人本管理的关键是尊重

    自从开始从事企业文化管理咨询这份工作之后，就一直在探询到底是什么成就了企业良好的工作氛围，让员工在工作中更有责任心和创造力。在这个过程中，我作为第三方，在观察和倾听不同组织发出的声音，作为消费者，我在和商家的互动中体验和感受，还作为一个企业的员工，我在亲历和参与。于此同时，我也在观察自己的成长和改变，思维的转变和观察角度的改变交织在一起。

    人本管理提了很多年，但到底怎样进行人本管理？人本管理的关键是什么？在中国这片生存土壤上，这个答案尤其显得扑朔迷离，各种解读不尽相同。不过，经过一番探索，我渐渐有了自己的理解，理论和实践都将我指向了一个更清晰的方向，让我的探究里出现了一个关键词——尊重。理论给了这个词足够的基础，而一个个微小的故事将它高高托起。

    我有个小嗜好，逛沃尔玛超市，说沃尔玛超市真的省钱吗，好像也没有，但每次逛都能感觉到那种欢乐祥和的氛围，很让人舒服，尤其是服务员，不管遇到什么问题，随便找一个服务员，他都很乐于帮忙，即使是自己不负责的区域，也会亲自帮你找到负责的人来提供帮助。所以我一直觉得沃尔玛的员工培训肯定是做的很好。有一次给了我很大的触动。那是年底大家置办年货的时候，超市熙熙攘攘，人比平时要多了一倍，收银台也排起了长队，等到我结账的时候，我注意到收银台上多了一个小纸牌，上面用可爱的字体写着“收银员辛苦了”，而且纸牌正反两面都是一样的内容，一面朝向结账的顾客，一面朝向收银员。看到这个我内心涌起一股暖流，对沃尔玛的好感也顿时加倍。这个小小的举动，显示了沃尔玛的智慧，而这个智慧的基础，是整个组织对每一个员工的尊重与支持。作为一个排队很长时间的顾客，内心难免窝点火，但看到这句话内心顿时会生出几分体谅：其实收银员一直在尽力地为顾客服务，也挺不容易。如果我是他们中间的一员，看到这句话，会感觉到被理解和肯定，这种理解和肯定一方面来自公司，一方面来自顾客。这种情感上的支持带给人的美好的内心体验是经济回报所不能匹敌的，这种支持给人的激励是制度约束无法做到的。

    于此形成对比的，让我印象最深刻的是，公交车上的服务标语——“欢迎监督指导，投诉电话XXXXXXXX”，可能全国大部分的城市公交车还是用的这种标语。在这个服务情境里，直接为我们服务的是司机和售票员，公交车公司选择了把他们作为监督对象。我不知道作为司机和售票员是什么感受，我作为乘客，虽然好像是有了更多的权利，但在这个需要我去信任司机和售票员的环境中，这种监督权利造成了某种隐形的对立关系，所以我的乘车体验反而变差了。

    都是一个小小的标语服务牌，但反映了不同的管理管理思维。沃尔玛的标语牌反映了超市对员工的信任和支持，他们的假设前提是，我的员工会快速尽心地去为每一位顾客服务。公交车标语反映的是企业对员工的不信任，认为人只有在监督下才能更好地完成工作。

    在我接触到的企业中，工作氛围好，员工积极性高的组织或团队中，管理者往往强调最多是尊重，他们常常会提到要认可每个人的价值与贡献， 让员工实现个人价值，在尊重和认可的基础上，实现互相支持和合作。而更多的管理者则强调监督和控制，寄希望于建立完美的制度体系来解决企业的管理问题。过分强调制度和流程，忽视人的情感因素，导致员工工作责任心差，主动性低，是很多企业面临的困境。

    在我看来，制度流程等是企业稳定运行的基础，这方面工作必须做扎实，但如果要让员工真正对自己的工作负起责任，能创造性地解决问题，改进工作，那么就必须要给予员工尊重和支持。在中国这片土壤上做到尊重不太容易，支撑尊重的是平等的思想，我们几千年的历史沉淀，让我们养成的是尊重和服从权威的心理，而不是平等对待所有人。这就让我们习惯了向上看，而不是向下看。不过随着80,90后的成长，新生代的员工对尊重与认可的需求越来越强烈，60,70后的管理者面临着巨大的挑战，不过我相信这种矛盾冲突带来的是进步，不管是主动还是被动，管理者都会不断调整管理思维与方法，来适应这种进步。