品牌的背后是价值观

价格与服务，就二者在企业的市场竞争中所起的作用而言，从来不曾势均力敌过。根据AC尼尔森公司统计，造成顾客流失的78%的原因是商家不了解顾客需求，不能提供他们满意的商品和服务，只有18%的原因是别的商家价格更低廉、朋友推荐或自然改变偏好而选择了对手。所以，吸引客户赢得市场成就品牌的关键在于产品的质量与服务。而在品牌的背后，企业文化凝练而成的价值观，则是造就品牌的有力推手。
    商场如战场，掌握了品牌战略的发展规律并有效运用的企业，则掌握了制胜的法宝，才能在商潮中做到“任它斜风密雨，我自岿然不动”。然而又有多少企业，因为缺乏远大目标追逐短期利益而背离了价值观，从而尝下自酿的苦果。丰田事件、强生的召回门，无不如此。
    “丰田历来奉行的优先原则是：第一，安全；第二，质量；第三，产量。但是我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音。”这段话是丰田章男在召回门事件中的深刻检讨。此言一出，世人看到了丰田的一线希望，当品牌遇到危机，纠正价值观是最后一根救命稻草。
    翻开世界五百强企业的成长历史，我们不难看到：始终遵循优秀的价值观为大多数企业带来了百年基业常青。西门子创始人维尔纳冯•西门子说“我们决不会为了短期利益出卖未来”；博世创始人罗伯特•博世说“我宁愿损失金钱也不愿失去信任”；强生创始人罗伯特伍德•约翰逊说“对客户负责、对员工负责、对社会负责和对股东负责……”
    与生产制造企业不同，京石路是我们唯一的产品。高速公路运营管理的特点决定了我们不需要考虑产品的多样性，不需要致力市场调研，研究消费倾向，谋求产品的更新换代。冀星公司以“以路为家，服务至上，科学发展，创造价值”作为自己的核心价值观，就是要在畅通便捷、路桥安全、智能信息上为社会公众奉献一条“畅、安、舒、洁、美”的阳光通道，所以我们只需做好“路的生意”。围绕这条路使“一家人通道”品牌建设不断完善、良性发展，确保服务的多样性、时代性、创新性和人性化，实现“省内领先，国内驰名”的愿景，这是我们始终追求的主题。
    京石路是一条运行20年的老路，20年的文化积淀使京石路享有了“政治路、经济路、形象路”的美誉。如今，伴随着冀星的成长，京石路也迎来了发展中的“沟坎”：路况老化、弱化，人员年龄偏大，相邻路段相继开通分流车辆，日益激烈的行业竞争，不断上升的社会公众出行诉求……，如何让京石路“老路焕新颜”，如何化危机为转机，变“沟坎”为“阶梯”，需要全员上下对价值观始终如一的坚守。在《放大三个价值 实施品牌经营 把“一家人通道”品牌管理推上一个新层面》一文中，郝总提出了向社会公众放大“三个价值”——品牌的功能性价值、情感性价值与个性化价值。而这“三个价值”正是公司核心价值观的集中体现，是把“一家人通道”服务品牌做优、做强、做新、做特的必然之选。
    服务需要创新。创新的根源在于“始于客户需求，终于客户满意”，只有从亲情服务的服务对象、方式、手段、渠道上发掘服务的新亮点、新举措，才能做到“人无我有，人有我优，人优我新”，才能实现“差异制胜”，在竞争中赢得对手占据难以撼动的地位。因此，我们应该牢牢树立“事事皆服务，事事为了服务”的大服务意识，把服务打造成“一家人通道”品牌的亮点。
    服务需要细节。从“品牌”意义上理解，深度上的服务不仅仅是在一个动作，一个微笑上的体现，更多的是通过服务方式表现出的亲情、关爱、真诚和自觉自愿。日本的“经营之神”稻盛和夫接手面临破产的日航，有人质问他到底有什么高招，稻盛和夫回答：“就是要把我的经营哲学渗透到日航的员工中去，再没有另外的技巧。”“稻盛哲学”的根本就是“敬天爱人，自利利他”。在稻盛和夫接手日航之后，变化正在悄悄发生。比如，飞机降落以后，即使天下大雨，也不会有一位旅客拿到湿漉漉的行李箱，日航员工会在行李送上传送带之前，把每个箱子都擦拭干净。价值观对内感染员工，对外感动顾客，不知不觉中品牌在累积中加分。
    服务无止境。随着高速公路管理的日益完善，“放大三个价值”会衍生出更多、更标准、更规范的服务方式和手段。我们应当紧紧依托冀星的核心价值观，用满腔的激情与热情打造京石路崭新的服务模板，走出一条坚实的品牌发展之路。