安徽创建“微笑服务 温馨交通”品牌

　　安徽省交通运输厅深入开展“微笑服务、温馨交通”创建活动，大力培育当代交通运输精神，大力建设交通运输文化，大力打造交通运输精神文明优质品牌，为促进全省交通运输事业科学发展、服务美好安徽建设提供了重要的精神动力和品牌支持。“微笑服务、温馨交通”被交通运输部选树为“十二五”时期全国交通运输十大候选文化品牌，中央创先办选树为全国“创先争优为民服务”70个典型范例之一。

　　 一、“微笑服务、温馨交通”品牌创建的主要内容

　　 （一）品牌名称：微笑服务、温馨交通

　　（二）品牌标识：

　　（三）基本内涵：

　　 一笑，即微笑服务。倡导交通运输服务窗口通过微笑服务，拉近距离，传承文明，凸显和谐，营造愉悦温馨的出行环境。

　　 二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他窗口服务人员在接待服务对象时行注目礼。倡导窗口人员在服务中，主动向服务对象行举手礼（注目礼），出示执法证件（相关凭证）等，做到精神饱满，表情自然，行为规范，便捷高效。

　　 三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿。倡导窗口人员在服务中，传递真情，精细服务，使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　 四创，即创文明标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通。倡导通过大力开展“学树建创”活动，引领交通运输干部职工把深化“四创”作为人生追求、创业平台、价值展现，把个人愿景与团队精神有机统一起来，从而推动本单位乃至全行业服务能力和服务水平的全面提升。

　　 （四）品牌价值体系：大力培育“人便于行、货畅其流，微笑服务、温馨交通”的交通运输精神，大力践行“发展现代交通运输、服务美好安徽建设”的行业使命，大力倡导“建设综合运输体系，实现人便于行、货畅其流，更加有力地服务经济社会发展、服务新农村建设、服务人民群众通畅安全温馨出行”的共同愿景，大力建设“爱岗敬业、诚实守信、服务人民、奉献社会”的职业道德。

　　二、“微笑服务、温馨交通”品牌创建的主要做法

　　 明确创建主题。以改进行业管理、创新公共服务为主题，以解决管理和服务中存在的态度生硬、行为失范、工作粗糙、服务缺位、环境不优问题为着力点，先窗口后行业，集中三年时间、在全行业开展“微笑服务、温馨交通”创建活动。活动中，统一标识和徽章，倡导比学习、比培训、比技能、比规范、比礼仪和“大练兵”等项竞赛，在全行业营造了竞相创建、比学赶超的浓厚氛围。2010年，以打造“六个一工程”（一流精神、一流服务、一流管理、一流环境、一流诚信、一流品牌）为目标，在驻肥16个交通运输单位先行开展“微笑服务、温馨交通”示范工程创建活动，推动各市、各县交通运输行业集中打造2个以上省、市级示范工程。2011年，结合“为民服务创先争优”活动，引导全行业特别是窗口单位开展岗位练兵、技能培训、作风纪律建设、创建党员示范岗等项主题实践，亮标准、亮规范、亮礼仪，比技能、比作风、比业绩，创群众满意岗位、创文明示范标兵。2012年，围绕加强全行业文明诚信建设，推出合肥市交通运输局、省高速集团合肥管理处、省交通集团黄山管理公司等13个全国交通运输行业道德领域突出问题专项教育和治理督查示范单位，切实解决诚信缺失、职业道德失范等问题。2013年，开展“微笑服务、温馨交通”创建进机关进处室活动，切实增强省级交通运输机关的执行力和带动力。2014年，开展“微笑服务、温馨交通”文化品牌建设研究，重点推动高速公路收费和客运、路政、船检、出租、公交等6个行业创建工作突出的部分窗口单位，率先建设“微笑服务、温馨交通”长效机制，推进创建工作常态化、制度化、规范化发展。同时，突出“三线三边”环境整治这个主题，做好“微笑服务、温馨交通”创建大文章。

　　 加强文明素养。坚持把加强学习培训作为创建的基础工程，通过组织员工业务培训、开展技能竞赛等项措施，规范服务行为，统一礼仪操守。收费、路政、客运、政务大厅等窗口单位，组织礼仪老师对员工实施全方位、多层次培训，练口型、练形体、练礼仪、练用语，锤炼微笑服务本领，打造温馨交通工作流程。路政、运政、海事等系统和单位，从规范干部职工行为举止抓起，集中开展全员军事化训练和“大练兵”活动。

　　 培育创建典型。坚持把打造示范工程作为创建的重要方法、强力推手，启动省、市、县三级创示范工程，形成以示范典型带动全行业共同创建的良好局面。驻肥交通运输单位集中在16个基层单位和窗口开展创示范工程活动，探索不同领域先行经验，打造各类示范标杆，培育了覆盖合肥地区高速公路收费、路政、客运、海事和政务窗口等领域的一批标兵典型。宿州、滁州、阜阳、池州、安庆等市针对各自特点和实际，先后推出在省内外有重大影响的埇桥区交通运输局、滁州汽车中心站等一批创示范工程先进单位。2013年5月，联合省文明办共同表彰了110个创建“微笑服务、温馨交通”活动示范单位、200名微笑之星。

　　 三、“微笑服务、温馨交通”品牌创建的成效

　　 一是窗口服务和管理进一步规范。倡导精细化管理、人性化服务，行业窗口单位通过实施集中辅导、全员培训，再造文明服务、温馨服务的新规范新流程，窗口单位文明服务、规范管理进一步加强。二是发展环境进一步优化。通过优化软件环境、改善硬件设施功能，扎实开展道路沿线环境整治，一些制约交通运输发展的服务不佳、环境不优、信誉不好的问题得到初步改善，“微笑服务、温馨交通”打造的“服务品牌”、“文化品牌”效应正在显现。三是行业作风进一步好转。“微笑服务、温馨交通”拉近了与服务对象的距离，营造了风清气正、奋发向上、团结和谐、文明温馨的浓厚氛围，促进了全省交通运输行业政风和行风的进一步转变。四是交通运输形象进一步提升。创建“微笑服务、温馨交通”，适应了经济社会发展和人民群众温馨出行的新需求、新期待，在行业内外产生热烈的反响、积极的效应，塑造了安徽及安徽交通运输的新形象、新风范。五是先进典型进一步凸现。抓典型，树标杆，大力培育体现时代要求、凸显个性特色、具有示范效应的先进典型，影响带动窗口服务单位的竞相创建、共同发展，为创建活动深入扎实开展探索了新路、树立了典范。