“首发集团”打造“适需服务”文化品牌

——北京市首都公路发展集团有限公司文化品牌建设纪实
 

　　北京市首都公路发展集团有限公司（简称“首发集团”）于1999年9月成立，负责北京高速公路建设、运营管理、筹融资和相关产业经营。集团注册资本305.78亿元，员工1.2万人。首发集团成立以来，始终秉承“替政府融资，为人民修路，尽社会职责，促企业发展”的企业宗旨和“干负责任的事业，做负责任的人”企业精神，负责管理高速公路773公里，初步实现了首都高速公路放射线加环线的网络化格局，初步形成了交通工程、智能交通、物流枢纽、园林绿化等多元式集团化经营，社会效益、经济效益逐年提升。

　　一、“适需服务，畅行高速”文化品牌建设的背景

　　文化是一个国家、一个民族和一个行业的灵魂和精神，积淀着国家、民族和行业最深层次的精神追求和行为准则。文化品牌是行业文化建设的制高点，是一种含蓄的企业价值在社会中的体现。首发集团在15年的发展历程中不断在实践中摸索，建立形成了企业文化体系，探究出了具有自身特色的文化品牌，并逐渐完善成型，成为了凝聚员工、推动发展、展示形象、服务社会的有力保障。首发集团为了适应社会发展需求，坚持走品牌发展之路，把品牌建设作为文化建设的着力点和制高点，以品牌建设引领文化建设，以文化建设保证品牌铸造，努力打造团结、奋进、创新、高效的队伍，以文化溯源、乘文化同行、用文化连心，从单一的收费管理转向品牌经营，从被动服务转向主动服务，凝练形成了以“适需服务，畅行高速”为核心的文化品牌。

　　（一）文化品牌建设是服务首都社会功能定位的需要

　　当前，交通运输部确立的“综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通”四位一体的发展格局、首都新的城市战略定位、交通基础设施的投融资体制改革，以及京津冀一体化发展等有利形势都为首发集团进一步拓展业务范围、壮大集团实力提供更广阔的发展空间。首发集团在服务首都社会功能定位基础上，立足于为首都人民安全出行服务好，为首都构建“世界城市”的大格局服务好。努力把握满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，把打造“适需服务，畅行高速”文化品牌作为推动高速公路行业发展，促进首都社会发展的重要抓手，大力建设文化品牌，提炼树立了“适需服务，畅行高速”的文化品牌。“适需服务，畅行高速”的文化品牌，是首发集团发挥社会职能，履行经济社会责任的具体体现。无论是在北京奥运会的保障期间，还是重大节假日的保障时期，首都高速以热情、周到、细致、安全、快捷的服务给各界朋友留下了深刻的印象，“秋子服务”、“劳模岗亭”、“党员志愿者”等一系列服务品牌被人们深知熟记，共同诠释了首发文化品牌的内涵。

　　（二）文化品牌建设是服务市民便利出行的需要

　　改革开放以来，人民生活水平的不断提高，尤其首都处于国家政治文化中心和国际化大都市的特殊地位，人民生活服务之需要求更多、标准更高、范围更广。随着社会经济不断发展，高速公路建设飞速发展，通车里程迅猛增长，为百姓日常出行提供了极大便利。首都高速路网的形成拉动了地区经济，促进了城市发展。近年来，首都机动车保有量迅猛增长，使部分高速公路陷入了承载能力饱和状态，交通拥堵成了城市顽疾。随着拥堵的不断加剧，百姓对享受高水平通行服务的需求更加迫切，希望在高速公路高度饱和的状态下能够获得快捷、舒适、安全的通行服务。首发集团不断研究客户需求，坚持以人为本的原则，坚持人文高速的理念，坚持适需服务的态度，用持之以恒的工作热情服务穿梭于首都高速的八方来客。

　　（三）文化品牌建设是满足员工精神文化生活的需要

　　首发集团的发展离不开每一名员工的不懈努力，在高速公路建设、服务、养护等各个岗位上践行着首发人“干负责任的事业，做负责任的人”的企业精神。优秀的员工队伍已经成长为首发集团实现健康持续发展，构建“百年首发”战略的坚实力量。在共同进步的过程中，凝聚起了一股看似无形、实则具体的宝贵精神财富和相互依存的信赖关系，其中文化品牌是关键。员工队伍越来越年轻化，“80后”、“90后”的比例越来越高，在年龄结构、心理结构方面更趋多元，仅仅在物质上的满足已经不能“留住人”、“留住心”。员工对精神文化生活的追求更加迫切。首发集团从衣、食、住、行等方面入手，融入企业文化内涵，让每名员工从入司教育开始接受企业价值观的影响。通过文化认同凝聚共识，激发员工积极性和创造性，稳定了队伍，统一了思想，为企业文化品牌建设注入新的活力。

——北京市首都公路发展集团有限公司文化品牌建设纪实
 

　　北京市首都公路发展集团有限公司（简称“首发集团”）于1999年9月成立，负责北京高速公路建设、运营管理、筹融资和相关产业经营。集团注册资本305.78亿元，员工1.2万人。首发集团成立以来，始终秉承“替政府融资，为人民修路，尽社会职责，促企业发展”的企业宗旨和“干负责任的事业，做负责任的人”企业精神，负责管理高速公路773公里，初步实现了首都高速公路放射线加环线的网络化格局，初步形成了交通工程、智能交通、物流枢纽、园林绿化等多元式集团化经营，社会效益、经济效益逐年提升。

　　一、“适需服务，畅行高速”文化品牌建设的背景

　　文化是一个国家、一个民族和一个行业的灵魂和精神，积淀着国家、民族和行业最深层次的精神追求和行为准则。文化品牌是行业文化建设的制高点，是一种含蓄的企业价值在社会中的体现。首发集团在15年的发展历程中不断在实践中摸索，建立形成了企业文化体系，探究出了具有自身特色的文化品牌，并逐渐完善成型，成为了凝聚员工、推动发展、展示形象、服务社会的有力保障。首发集团为了适应社会发展需求，坚持走品牌发展之路，把品牌建设作为文化建设的着力点和制高点，以品牌建设引领文化建设，以文化建设保证品牌铸造，努力打造团结、奋进、创新、高效的队伍，以文化溯源、乘文化同行、用文化连心，从单一的收费管理转向品牌经营，从被动服务转向主动服务，凝练形成了以“适需服务，畅行高速”为核心的文化品牌。

　　（一）文化品牌建设是服务首都社会功能定位的需要

　　当前，交通运输部确立的“综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通”四位一体的发展格局、首都新的城市战略定位、交通基础设施的投融资体制改革，以及京津冀一体化发展等有利形势都为首发集团进一步拓展业务范围、壮大集团实力提供更广阔的发展空间。首发集团在服务首都社会功能定位基础上，立足于为首都人民安全出行服务好，为首都构建“世界城市”的大格局服务好。努力把握满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，把打造“适需服务，畅行高速”文化品牌作为推动高速公路行业发展，促进首都社会发展的重要抓手，大力建设文化品牌，提炼树立了“适需服务，畅行高速”的文化品牌。“适需服务，畅行高速”的文化品牌，是首发集团发挥社会职能，履行经济社会责任的具体体现。无论是在北京奥运会的保障期间，还是重大节假日的保障时期，首都高速以热情、周到、细致、安全、快捷的服务给各界朋友留下了深刻的印象，“秋子服务”、“劳模岗亭”、“党员志愿者”等一系列服务品牌被人们深知熟记，共同诠释了首发文化品牌的内涵。

　　（二）文化品牌建设是服务市民便利出行的需要

　　改革开放以来，人民生活水平的不断提高，尤其首都处于国家政治文化中心和国际化大都市的特殊地位，人民生活服务之需要求更多、标准更高、范围更广。随着社会经济不断发展，高速公路建设飞速发展，通车里程迅猛增长，为百姓日常出行提供了极大便利。首都高速路网的形成拉动了地区经济，促进了城市发展。近年来，首都机动车保有量迅猛增长，使部分高速公路陷入了承载能力饱和状态，交通拥堵成了城市顽疾。随着拥堵的不断加剧，百姓对享受高水平通行服务的需求更加迫切，希望在高速公路高度饱和的状态下能够获得快捷、舒适、安全的通行服务。首发集团不断研究客户需求，坚持以人为本的原则，坚持人文高速的理念，坚持适需服务的态度，用持之以恒的工作热情服务穿梭于首都高速的八方来客。

　　（三）文化品牌建设是满足员工精神文化生活的需要

　　首发集团的发展离不开每一名员工的不懈努力，在高速公路建设、服务、养护等各个岗位上践行着首发人“干负责任的事业，做负责任的人”的企业精神。优秀的员工队伍已经成长为首发集团实现健康持续发展，构建“百年首发”战略的坚实力量。在共同进步的过程中，凝聚起了一股看似无形、实则具体的宝贵精神财富和相互依存的信赖关系，其中文化品牌是关键。员工队伍越来越年轻化，“80后”、“90后”的比例越来越高，在年龄结构、心理结构方面更趋多元，仅仅在物质上的满足已经不能“留住人”、“留住心”。员工对精神文化生活的追求更加迫切。首发集团从衣、食、住、行等方面入手，融入企业文化内涵，让每名员工从入司教育开始接受企业价值观的影响。通过文化认同凝聚共识，激发员工积极性和创造性，稳定了队伍，统一了思想，为企业文化品牌建设注入新的活力。

（8）旅游热线上的“党员志愿服务队”

　　按照“适需服务，畅行高速”文化品牌的基本要求，首发八达岭分公司扎实深入开展企业文化建设，坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以文明窗口为重点，开展了以“党员志愿服务队”为代表的品牌活动。京藏高速是北京北部地区的旅游热线，交通流量大，社会关注度高。分公司党委以“黄金周”疏堵保畅为重点，主动走进周边居民社区、公交车队、景区管理处，征求客户的意见和建议，强化预先服务，完善服务内容。连续9年，坚持在八达岭长城动物园收费站成立党员志愿服务队，免费为过往游客提供饮用水、外用药、针线包、时时路况查询等服务，为游客的出行提供方便。在主线站、重点站区、服务区设立党员志愿服务台，免费发放导流行车图、“黄金周”行车指南CD光盘、便民服务手册等，得到过往客户的好评和赞扬。

　　针对企事业单位的大型活动、民间结伴自驾游、婚丧嫁娶等集体出行特点，推出了“车队快捷通行便民服务”举措。通过提前预交、一次办理后期结账、上门办理、现场办理、AA制集中通行五种方式避免了客户站口相互等待，实现了站口不停车通行，打破了传统的收费方式，变个体交费为集体交费，现场交费为预约交费，并在首都高速中推广应用。针对区域车流量大，社会关注度高等情况，研究实施了“匹配高效复式收费法”，通行能力提高了20%。
 

　　三、高速公路文化品牌建设的实施效果

　　通过文化品牌建设与企业经营管理实践相融合，首发集团“适需服务，畅行高速”的文化品牌得到了普遍推广和广泛认同，企业标识得到全面应用，企业的凝聚力、服务力、创造力和竞争力都得到了进一步增强，取得了显著成效。

　　（一）强化了服务理念，提升了服务水平

　　首发集团把“适需服务，畅行高速”作为最高服务标准，践行高水平服务承诺，为车户提供优质的服务。在道路拥堵、交通事故、特殊天气、自然灾害等特殊情况下，以车户所需为服务核心，全面做好通行保障；面对鲜活农产品运输车、军警车辆、公交车等关系民生的特殊车辆，全力做好免费通行保障；在重大节假日小型客车免费期间，坚持“免费不免责，免费不降低服务标准”的承诺，努力为车户提供舒适的通行服务，体现了社会效益与经济效益并举。
　　运营管理中注入文化因素，运用文化理念创新，积极推进畅通、文明、绿色、和谐的高水平服务标准，相继实施了党员志愿服务、党员巡视车、党员养护路段、党员工作站、党员攻关项目、党员先锋岗、党员责任区、车队快捷服务、青年志愿服务、创建“优秀五区”（优秀收费站区、优秀养护作业区、优秀服务区、优秀路产管理区、优秀清障救援区）、星级评定、收费服务四部曲、劳模岗亭、秋子服务等一系列适应客户需求的服务形式和服务载体。2013年“五一”假期，首发集团在百葛服务区设立了免费理发室、休闲茶吧，免费为车户提供无线网络、旅游地图等服务，还首邀市急救中心志愿者进驻服务区，为过往车户提供药品发放、免费身体状况检测等医护服务，展现了首发人主动挖掘客户需求，追求提升城市运行服务保障质量和水平。

　　（二）统一了服务标准，树立了良好的行业形象

　　首发集团以“适需服务，畅行高速”文化品牌建设为核心进行高速公路管理的新实践，对高速公路行业发展环境、战略方向、改革路径产生重大影响，将服务在高速公路管理事业中的地位再次提升。文化品牌的建设同时推动了运营管理逐步实现标准化、规范化。近几年，陆续编制了由法规篇、基础篇、收费篇、养护篇、路产篇、桥涵篇、隧道篇、绿化篇、服务区篇九篇内容构成的《高速公路运营管理手册》和由收费服务、稽查管理、监控服务、ETC服务、维护维修服务、路产服务、养护服务、绿化服务、服务区服务九部分内容构成的《高水平服务标准》，形成了统一的服务标准。各个运营单位认真执行服务标准，收费人员把“微笑是最好的礼仪、快速是最好的服务”作为服务的追求，养护人员把“精细养护、智慧养护、绿色养护、平安养护”作为工作的目标，96011高速公路服务热线把“用专业打造服务品牌、用行动展现高水平服务”作为努力的方向，全体员工竭诚为社会公众提供畅洁舒美安的高速公路通行服务，保证了高速公路运营服务始终处于国内同行业较高水平，展示了高速公路良好的形象。

　　（三）扩大了高速行业影响力，促进了行业发展

　　通过对内与对外大力开展文化品牌建设，调动了广大员工参与企业文化建设的积极性、主动性和创造性。近几年，首发集团连续两次获得市交通行业运动会总分第一名；在市交通行业文化艺术节获得优异成绩，2012年被评为全国交通运输行业文明单位。并依托企业文化建设扬名气、聚人气、鼓士气，进一步丰富了员工业余生活，满足了精神需求，扩大了首发集团影响力，增强了员工的凝聚力，提高了促进企业发展的推动力。

　　随着高速公路管养里程的增加，高速公路信息大幅增加，对工作实效性要求逐年增强。在“适需服务，畅行高速”文化品牌的推动下，首发集团以推进运营管理模式科技化、信息化进程为突破口，将高速公路智能信息管理平台建设确定为中心任务，推动管理模式创新。在集团统一规划下，陆续建成了首发集团征费综合管理系统、养护管理、路产管理、养护工程业务应用系统等，不仅建立了相关数据查询模型，实现了高速公路基础数据和各类业务数据的综合查询和管理，而且实现了各专业在信息资源、管理指令、通行数据等方面的资源整合和共享，从而达到了精细化管理，提升了提高业务管理水平和科学决策能力。首发集团智能交通建设在全国名列前茅，交通工程业务遍及全国20多个省市。运营管理在最近的两次全国干线公路养护管理检查中（每五年一次），首发集团均取得全国第三、直辖市第一的好成绩。