关于公交企业文化建设的实践与探索

    城市公共交通的发展牵动着整个社会经济、政治、道德、文明建设的各个方面，公交企业既是关乎国计民生的公益性服务行业，也是体现整个城市精神文明建设程度的“试金石”。随着市场经济的迅猛发展和政府、市民对公交要求的不断提高，如何深化企业内部改革，把具有公交特色的企业文化整合为提升公交综合素质的“利器”，发挥其在企业管理和惠泽于民方面的最大效用，是本文讨论的方向。

　　一、公交企业文化的内涵

　　企业文化是企业成员共同的价值观念和行为规范，是指企业工作环境、人文思想、工作品质及人际关系的总和。而公共交通作为城市交通的基础设施，是关系着国计民生的社会公益事业，是城市发展的动脉与和谐的窗口。“为民服务，奉献社会”是公交企业最显著的文化内涵，其本质是公交行业坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，满足城市发展建设的需要和人民群众日益增长的乘车需求的发自内心的人文关怀，也是公交企业自身“外塑形象，内练素质”的企业管理手段。

　　无锡公交多年来坚持全心全意地为市民、群众的出行提供便利和服务。但随着交通行业竞争局面的加强，公交企业要形成市场比较优势，必须着力发展自身的文化底蕴。

　　二、公交企业文化的重要性和意义

　　1.建设先进的公交企业文化是公交企业构建和谐社会的内在要求。公交企业是社会公益性事业和城市的窗口行业，它的性质和特点决定了公交企业在担当社会责任上的义不容辞。建设先进的公交企业文化，既是和谐社会精神文明发展的需要，又能提高广大市民乘客日常出行的满意度。先进的公交文化是公交企业主动展示社会精神文明的倡导和引领作用的体现，它以优秀的服务满足市民的出行需求，为地方经济社会发展与和谐社会建设做出积极贡献。

　　2.建设先进的公交企业文化是公交企业实现自身和谐发展的必然要求。当今企业的竞争已经不光是产品、价格的竞争，企业文化作为一种渗透企业内部的“软实力”已被越来越多的人所承认。加强公交企业文化建设对提升公交服务质量，规范公交服务水准有极大影响力。其呈现的新型管理文化，为服务型窗口企业本身的形象塑造提供支撑，并通过优良的企业风貌反作用于企业文化本身，植入员工脑海，支配着员工行为，创造出更多令企业发展进步的有利元素。在当今市场竞争日益激烈和经济飞速发展的大环境下，公交企业只有将企业管理的众多因素建立在企业先进文化的根基上，才能带动和实现公交的和谐发展。

　　3.建设先进的公交企业文化，是树立公交服务品牌的有效途径。文化铸就品牌，品牌成就企业。随着市场经济的发展和知识经济时代的到来，企业规模的大小已经不能简单地靠固定资产和流动资金的多少来衡量了，品牌也从某一方面能体现出一个企业的经济实力。它的潜在价值不容小觑。世界许多著名公司非常注重用优质的无形资产来装备自己，并靠其占领市场，取得巨额利润。这是知识经济时代对企业管理创新提出的客观要求。对公交企业来说，尤其是在市场竞争激烈的今天，如果企业没有自己独立的品牌，不注重无形资产的经营，不注重对知识进行管理，就不能在同行的竞争中获得稳固的地位，更难以获取突破性的发展。公交关系着大众的生活，公交企业代表着一个城市的形象。良好的形象建设，就是树立服务品牌。无锡公交把服务要求升华为员工自觉的行为习惯，为推动企业发展和企业文化建设也起到很强的推动作用。

　　三、无锡公交在推动企业文化中的特色做法

　　1.安全塑造文化、文化保障安全。安全文化是企业安全管理的基础和背景，是理念和精神支柱，能够推动企业安全和谐发展。公交企业通过企业安全文化的引导、教育、宣传等手段，不断提高人员素质，使员工从被动服从安全管理到主动遵守安全准则。用安全文化浸润员工内心，使员工的安全文化道德意识、自觉自省的遵章守法意识、重视安全的防范意识得到加强和完善。

　　无锡公交秉承“生命至上，事故可控”的理念，制定《安全文化建设实施纲要》，明确了安全文化思路，并遵循上至各级组织、各级管理人员，下至各条线路、班组、车组、各位员工参与原则。定期组织安全会议、岗位技能培训、事故通报学习等，落实到各级管理人员的营运生产管理中。积极地围绕安全生产目标，落实足够的财力、物力、人力，支持安全活动的开展和实施。同时运用智能化公交监控指挥系统对一线营运动态实时掌握。通过完善一系列规章制度、强化培训教育，从业人员的职业素养大提升。无锡公交依托OA办公平台于2011年建成安全文化社区网站，图文视频全面涵盖，制作安全服务规范宣传片，形成系列定时在车厢播放，对公交安全管理工作的精细化、安全培训教育的标准化起到了积极的推进作用。

　　2.完善制度建设、规范制度文化。企业文化的制度层又叫企业的制度文化。它既是人的意识与观念形成的反映，又由一定物质形态构成。企业文化的根基是员工的认同，制度是被认同的对象，也具备改变员工意识形态的能力。它具有一定义务的强制性，也能保障一定权利。制度建设在规范企业管理的同时也反作用于企业员工的行为文化。无锡公交通过维护员工共同利益的形式做到了员工行为的统一规范：一是培养员工对制度的认同感。组织编写了《员工手册》，将企业管理、规章流程、劳动纪律归纳总结，并组织员工学习，采取自上而下，自下而上方式广泛开展企业文化理念征集活动。二是建立完善规章制度，创新管理体系。全面建立考核体系，把对管理层的绩效考核制度扩大到全体员工，形成绩效考核体系，建立精细化、规范化、程序化的长效绩效考核机制。三是强化“线长制”管理模式下的制度执行力，从管理者入手，重心前移。四是推进公司民主管理。民主管理小组设置到线区、线路，在管理方式上集思广益，形成民主管理小组和管理层的有效沟通，确保各项制度切实可行。全力打造“透明”公交、“公正”公交、“规范”公交。

　　3.建设服务文化提升服务意识。公交行业属于服务行业，服务工作是公交工作的出发点和落脚点。因此，为乘客提供一种安全、优质、有价值的服务是公交企业的基本职责所在。一是强化乘客至上的服务价值观。公交的接触对象是乘客，其服务文化也要以乘客为中心，始于乘客需求，终于乘客满意。乘客的满意度既是服务结果的检验，也是对企业和员工服务价值观的检验。要不断加强员工的思想教育，使全体员工树立乘客至上的服务价值观。近年来无锡公交以“精细化管理、人性化服务、科学化发展”为经营总方针，以“让市民满意、让政府满意、让员工满意”为经营总目标，在企业内部广泛开展以“特色党支部”、“特色班组”、“特色线路”、“工人先锋号”“青年文明号”和“党员示范岗”为主体的“三特两号一岗”活动，通过支部建设成果展示，车厢文化建设评比，党员先进挂牌上岗等形式在公司内外营造了“比、学、赶、超”的热烈争创氛围，获得了极佳的社会效应和乘客满意度。公司自2010年4月命名第一批15个“党员示范岗”，2011年6月第二批16个“党员示范岗”，并在2012年7月成立一支以30名党员骨干的“党员示范先锋队”队伍，为全员服务意识的提升提供坚实保障。二是加强与乘客的沟通。沟通就是要融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，但更重要的是要随时了解和掌握乘客的需求，调整和充实服务体系，增加服务品种。沟通也是服务，良好的沟通和协调融于优质服务之中，才更容易获得乘客的满意。近年来，无锡公交开展了我的线路设计———大型有奖征集活动、“微笑之旅从‘心’出发合理化建议征集活动、车厢文化设计征集活动等，收到了良好的社会效果。三是广泛宣传，形成服务文化竞争力。企业服务文化除了在企业内部产生影响，更应在社会大众文化中传播，为企业树好形象，为社会主义精神文明建设服务。这种传播是员工自觉地在服务过程中发挥主观能动性，通过自己的一言一行让乘客满意，让社会大众所称道中接受的行为。例如85路“全国巾帼文明岗”，通过发挥整条线路女性特有的细腻关怀为乘客传送公交人性化的服务理念，为城市窗口增添了一抹亮色。同时，无锡公交依托各种宣传工具和大众传播媒体进行广泛宣传和引导，使更多的人能共享公交服务文化理念，并在接受服务的过程中，积极参与监督公交服务。随着网络化的普及和跨界应用，无锡公交不断开拓思路，在网上开通公交博客传递行业动态，缔造交流平台，通过“无锡实时公交”微信账号为市民提供快捷方便的线路查询应用，通过“一报、一刊、一网、一板、一台”宣传载体实现内部信息沟通及时有效。成立党员活动室、劳模创新工作室、职工之家等内部交流平台把先进模范经验在全公司传播。这一系列举措均无形中提升了公交的核心竞争力和社会形象。

　　4.输送公益服务，践行“责任”文化。城市公共交通本身的公益性要求城市公共交通企业不能单纯地追求经济利益，而是要积极履行承担公益服务的社会责任，满足社会公益性需求，促进社会的和谐发展。公司团委联合江南之声、巴士之友、爱心让座社团等，每月定期开展“青年志愿者”进社区活动，为市民普及安全乘车、文明出行知识，并免费发放公交导乘图。2011年至今，已进了20余个社区。正是因为企业不折不扣地承担了这些公益性服务，无锡公交在市民中树立了良好的社会形象，也为城市文明建设做出了极大的贡献。

　　公交企业文化建设不是一朝一夕的快餐工程，它需要平时点滴的积累与沉淀，只有建立了这一核心体系，才能更好地开展工作，只有不断丰富公交企业文化的内涵和外延，才能确保公交又快又好持续发展。