现代化服务区满足公众高品质多样化需求——专访交通运输部公路局局长李彦武

       随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。为此，交通运输部出台《关于进一步提升高速公路服务区质量的意见》（简称《意见》），力争用三至五年时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
　　日前，《中国交通报》记者专访了交通运输部公路局局长李彦武。

科学定位：保障基本服务 开展延伸服务

　　《意见》明确指出，服务区需科学定位、强化功能，在保障基本服务功能的同时，提供多元化服务，满足公众多样化需求。
　　李彦武告诉记者，要不断强化服务区提供停车、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务，在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力。
　　首先要加强全天候基本服务保障。停车场、公共卫生间、加油站、汽车修理、便利店、开水供应等基本服务功能场所应提供全天候服务。有条件的服务区，要提供全天候的客房服务，满足长途旅客和接驳运输驾驶员等人员住宿需要。在高峰时段，可利用服务区内部的连接通道，实行小客车错峰调配使用服务设施，最大限度地提高服务接待能力。同时加强公路出行信息服务。提高服务设施的自动化程度和动态监控能力，实现公路运行状况和信息发布联网管理，确保公路路况、公路气象等公众出行信息实时滚动播报。开通微博、微信等公共网络平台，实时发布公路出行相关信息，多渠道提供出行信息服务。
　　其次，在保障基本服务功能的基础上，根据地区经济社会发展需求以及公路运输发展的新变化，为公众提供地方特色商品选购、客货运输节点、高速公路救援、旅游服务等延伸服务，满足驾乘人员多层次需求。具备条件的服务区，可结合区域节点位置的优势，打造旅游服务区；与医疗机构合作，由专业医疗机构设立救助站，为驾乘人员提供医疗救助服务。
　　再次，要加强客运接驳运输服务。加强与道路旅客运输企业沟通协作，结合长途客运发展需要和接驳运输规划，按照“市场主导，因地制宜，双向选择，共建共赢”的原则，加强停车场和客房等重点设施改造，满足接驳驾驶员和管理人员住宿、办公、就餐等基本需要，促进长途客运接驳运输持续健康发展。具备条件的地方，应为接驳运输车辆划定专用停车区域，规范客运接驳管理。
　　李彦武表示，要充分发挥市场在资源配置中的调节作用，鼓励社会资本投入餐饮、便利店、车辆加油和维修等经营性项目，公平竞争，提供高品质、多样化服务。

规范管理：统一质量评价 畅通投诉渠道

　　《意见》从服务区规划与设计、建设和改造以及运营管理等方面，规范服务区建设与管理，以提升服务质量。
　　在服务区规划与建设上，李彦武说，需科学预测交通量增长和车型构成情况，综合考虑环境、运行成本等约束条件，按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用”的原则，统筹各类使用者需求，科学确定服务区间距、位置、规模，优化服务区内设施布置，提高人性化服务水平，提高土地利用率。服务区建设应与公路主体工程同步规划、同步设计、同步施工。停车场、公共卫生间等基本服务设施必须同步投入使用；餐厅、加油站、便利店等其他服务设施可结合交通量增长状况，分期建设，逐步投入使用。服务区需设置危险货物运输车辆专门停放区域，禁止与其他车辆混合停放。
　　在管理上，《意见》明确指出，服务区日常管养由服务区所属高速公路运营管理单位负总责。各地交通运输主管部门要结合本地区实际，健全和完善服务设施运营管理制度，定期开展检测和服务功能评价。同时，加强服务考核评定，建立健全全国统一的服务质量等级评价体系，加强服务达标和等级评定，完善外部监督机制，鼓励社会公众参与评定工作，共同促进服务水平不断提升。
　　此外，要求畅通公众投诉渠道。在服务区显著位置，统一设立监督公示栏，公示运营管理单位和上级主管部门监督电话，接受社会监督。及时受理驾乘人员举报和投诉，认真开展核查和处理工作，及时反馈情况，确保有效投诉反馈率达到100%。有条件的地区，应在服务区设置投诉受理服务台，快捷受理举报投诉，及时回应公众诉求。
　　李彦武告诉记者，要建立健全服务工作标准化管理体系，不断提高服务区服务工作规范化水平。充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。

以人为本：推广同城同价 推进连锁经营

　　根据公众出行实际需求，《意见》与时俱进，以人为本，拓展服务内涵，提出更为人性化的服务要求。
　　结合新能源汽车用户规模和发展需求，增设加气、充电设施。同时，完善母婴喂养室、残疾人专用通道等人性化服务设施。有条件的服务区，要增设第三卫生间，方便旅客照顾异性家人如厕。
　　在服务区队伍建设上，李彦武表示，要不断建立健全从业人员准入制度。通过多种方式引进专业人才。完善教育培训机制，推进服务人才培养实训基地建设。重点加强物业管理、餐饮、汽车修理、加油站、商品营销等服务管理人员的培养。健全劳动保障机制和薪酬激励机制，建设素质高、业务精、服务好、肯奉献的服务区工作团队。
　　此外，为构建合法经营、公平竞争的服务区市场秩序，探索并完善特许经营等相关制度，《意见》鼓励社会资本投资餐饮、便利店、客房、汽车维修和加油站等经营性服务项目。推广重点商品和服务“同城同价”制度，为驾乘人员提供质价相当的商品和服务。择优引进社会知名品牌，推进专业化、连锁化经营管理，统筹相邻服务区资源配置，促进资源节约与高效利用。