7月份快递企业申诉率公布 韵达中通“打赢”顺丰

8月21日，国家邮政局发布了7月邮政业消费者申诉情况，相比于之前的申诉情况，7月份的申诉排名背后隐藏着企业发展的秘密。

  韵达和中通的申诉率低于顺丰，这无疑是7月申诉率最大的看点。

　　数据显示，第一季度三家企业的申诉率差距还较为明显，进入第二季度后差距不断缩小，特别是五六月份，韵达和中通已紧紧“咬住”顺丰。

　　顺丰的申诉率在行业内一直保持较低水平，但从四月份开始，申诉率一路小幅上升，最终导致被韵达和中通“后来居上”。

　　据了解，在降低申诉率方面，中通主要采取了三大措施，一是拓宽服务渠道，信息下沉网点，提高首次解决率；二是加大网点培训力度，提高网络整体服务水平和业务素养；三是针对每一票投诉进行人工质检，对于未在规定时间内处理完毕的，跟进到位，涉及到赔偿的，由总部先行赔偿。

　　一达“领跑”三通

　　“三通一达”之间的申诉率对比也值得关注。

　　经对比前七个月的申诉率，巧合的是，每个月的排名从低到高依次均是韵达、中通、圆通、申通。韵达“领跑”长达7个月，表现优异。

　　韵达何以“领跑”三通？这得益于韵达在降低申诉率方面的一些举措。

　　韵达官方表示，2017年以来，韵达为提高服务质量，采取了提升转运中心自动化、信息化程度，不断优化路由并提升转运效率等措施。此外还通过多样化的快递产品，辅以“最后一公里”、“末端100米”的相关配送服务，为客户提供涵盖快递、仓配、云便利、商业等为内容的优质综合服务，最终使得申诉率保持在较低水平。

　　部分外企不孚众望

　　外资快递企业一直是中国民营快递学习的对象，但近期部分外企的服务质量并不能服众。

　　数据显示，7月份TNT出人意料地成为“第一”，申诉率高达170.94（有效申诉件数/百万件快件），是第二名的4.4倍，让人大跌眼镜。

　　申诉率表显示，TNT的申诉问题主要集中在投递服务，其次为延误和丢失损毁。

　　不仅仅是7月，自进入第二季度以来，UPS和TNT两家外企的申诉率普遍高于国内“BESTY”企业，表现可谓差强人意。

　　值得注意的是，中外快递企业单件收入的差距十分明显，与申诉率形成鲜明对比。

　　根据《2016年邮政行业发展统计公报》数据，2016年外资快递企业业务量完成2亿件，实现业务收入247.8亿元，平均每票实现的收入达到了惊人的123.9票。国有快递平均每票可实现收入14元，民营快递为11.2元，中外快递企业的单件收入相差约10倍。

　　中小快递有喜有忧

　　自2016年8月开始，每个月的申诉榜前三名几乎被国通、全峰、宅急送和如风达“轮流坐庄”，令人揪心。

　　7月申诉率榜的前三名虽然“突然”出现了TNT和中外运-空运，但前五名依然还有全峰、国通和宅急送三家企业。

　　令人惊喜的是如风达，进入2017年以来其申诉率已经连续7个月下降，直至到行业中等水平。

　　如风达官方表示，2016年下半年以来，如风达承接了新的业务导致订单较多，再加上部分区域由第三方配送，导致申诉率偏高。如风达通过成立投诉组、加强客服和配送员培训、优化绩效、更换代理商等措施，最终使得申诉率有效下降。

　　京东遭遇“滑铁卢”

　　长期以来，京东、苏宁等企业凭借着其可控和标准化的自建物流，申诉率一直处在行业较低水平。

　　数据显示，京东在这个7月遭遇了“滑铁卢”，申诉率为2.92，高于百世、顺丰、中通和韵达等主要快递企业。业内普遍认为，这或许与京东的“618”大促有关。