首都机场商贸公司十年砥砺专业化发展纪实

　　图：热情服务外籍旅客

　　民航资源网2015年9月8日消息：近日，在中国商业联合会主办的第十届中国零售商大会上，北京首都机场商贸有限公司（简称“商贸公司”）荣获“2015年度第三届中国零售业十佳成长型标杆企业”称号。与此同时，在ACI旅客满意度调查中，首都机场购物设施和购物物有所值指标分别达到4.80和4.74，分别位列世界第4位与第2位。

　　时间是标注前进步伐的刻度，今年是商贸公司专业化运营的第十一个年头。十年砥砺，商贸公司从当初单一的经营型企业，发展为业务覆盖集团公司旗下8个省市区主要机场的专业化机场商圈运营管理公司。十年发展，也使“北京首都机场候机楼商店”从当初仅有几尺柜台的“小卖部”，转变为集聚了奢侈品店、便利店、运动休闲店、地方特产店、书刊音像店的时尚商圈。这华丽的转身值得一探原委。

大规划 大品牌 大效益

　　2005年，集团公司提出了“主辅分离、推进重组”的专业化发展战略。对于商贸公司来说，专业化重组既是落地集团公司非航业务战略，更是自身在市场竞争中谋求发展的必然选择。

　　有目标就要付诸行动，商贸公司在明确了“专业化经营、精细化管理、品牌化发展”的专业化发展模式后，迅速开始了改革之路。2005年完成了天津、重庆、武汉、贵阳、江西等5个分子公司组建工作，2006年成立了内蒙古、吉林、哈尔滨等3个分公司，并全部完成了集团公司京外成员机场零售资源的重组。

　　2006年至2007年间，商贸公司通过对各地商业零售市场与旅客消费特点的调研，为8家机场带去了人均购买力、客流量与销售的关系、机场资源价值等商业零售信息，并为他们制定了多个商业资源规划方案。这在既满足机场对商业业态、品牌等需求的同时，又使原本分散的、缺乏活力的零售资源不断释放潜力，机场收益与机场商业的销售额得到了大幅提升。近年来，集团公司旗下成员机场商业零售的人均购买力、单位面积营业额和市场渗透率均保持两位数增长。

　　从2008年首都机场3号航站楼启用和奥运商机，到2010年商贸公司落地自营精品战略期间，商贸公司与世界知名品牌商接洽，30余个国际知名品牌相继在首都机场航站楼开业，更多的精品品牌落户集团公司旗下成员机场。经验老到的精品进销存链条使商贸公司屡创销售新高。就在一个月前，首都机场3号航站楼的菲拉格慕专卖店，以521万的销售额刷新单月记录。时至今日，商贸公司品牌资源库中已有杰尼亚、菲拉格慕、MaxMara、上海滩、VANGO、全家、全聚德、同仁堂、倍轻松等600多家的高、中、低端品牌商户和供应商。而如此丰富的品类和多档的选择，也全面满足了不同旅客的购物需求。

　　十年间，商贸公司运营管理的商业零售资源面积增加近4万平方米，年销售额增长近60亿元，利润总额从千万级跃升至近3亿元，商圈人气与经营效益实现跨越式增长。特许经营费增长逾10亿元，大大提升了反哺机场的能力。机场商业零售资源价值被放大，商贸公司与机场和合作伙伴实现了商圈共赢，这十年的变化也犹如单条航线和航线网所创造的经济效益之间的天壤之别。

　　图：首都机场3号航站楼国内区域商业零售店面

大手笔 大服务 大效应

　　“喜欢首都机场，这里的可乐和其他饮料都是平价，比街边小店还便宜。”“正好赶上有优惠，顺道给老妈买两瓶珍珠粉回去。”“首都机场居然有这本书卖，我买了好久没买到，赞一个！”这是旅客在微博上发布的感受，还@了航诚商业官方微博。十年间，商贸公司悄悄改变着旅客对机场购物的固有认知与习惯，“航诚商业”的品牌效应愈发明显。

　　时间追溯到2007年，首都机场首推“同质同价”之时，商贸公司想方设法采取措施兑现承诺，完成了包括烟酒、食品、百货等11大类近900种商品的调价，仅此一项，就使当年的销售额损失4000多万元。可这是值得的，首都机场零售商业的形象从此被重塑，“机场价格超贵”一去不复返。就拿一听最常见的可乐来说，全国其他机场都没有低至2.5元的价格，这在旅客消费者中众口相传。

　　随后的这些年来，商贸公司一直在践行“中国服务”上下功夫，推出了30日退换货，差价双倍返还，免费递送、大宗商品协助托运、送机服务等增值服务承诺，设置了24小时便利店、早晚高峰服务店面和夜航保障店，在便利店设置10元以下专区，加入北京市工商局“12315”绿色通道联盟，坚持每年组织实施超过6000人次的服务技能培训，这一切的努力只为旅客的购物体验更加愉悦。奥运会、ROUTES航线论坛、北京7·21特大暴雨、哈尔滨的冻雾和每年的春运、暑运，各成员机场的服务保障队伍中都有商贸公司的身影。

　　通过价格管控和一系列便民、创新的服务举措，商贸公司打破了专业化重组前机场零售业饱受诟病的“质次价高”、缺乏人性化服务关怀的商业形象，也收获了一次次发展先机，在商业零售业界和消费者中赢得了影响力和口碑，旗下“航诚商业”品牌连续三年获得北京市工商局授予“北京市著名商标”称号，并成为集团公司首批12个“中国服务”示范品牌之一，“航诚商业”品牌已享誉集团公司旗下各成员机场，更在业内为更多人所熟知。

　　在ACI旅客满意度调查中，首都机场购物设施满意度从2005年的2.97，世界排名54位到2015年3月的4.80，世界排名第4位，购物物有所值满意度从2005年的2.66，世界排名58位，到2013年4.74，世界排名第2位，见证了商贸公司提升服务水平之路。

                                                                               大管理 大商圈 大数据

　　十年来，商贸公司只争朝夕，使商圈管理链条高效运转。建立了品牌商户联动机制，开创了航诚会员体系，推广了商圈大营销，实行了大面积航班延误服务保障、123旅客问题快速解决、自动售卖机先行赔付等专业化商圈管理机制。

　　2010年，商贸公司开创先河地推出“航诚”会员体系，成为首家发行会员卡的机场零售企业，首次整合了中高端机场消费群体。时至今日，航诚会员数量实现了跨越式增长，目前已拥有遍布各地的忠实会员超过23万人，会员月消费额近1000万元。

　　从2013年开始，商贸公司开始尝试创新市场营销模式，打造大营销格局。航站楼里的抽奖大转盘，与旅客互动的卡通玩偶，现场展示制鞋工艺，扫扫二维码，微博上有奖转发和晒照片，微信上砸金蛋、刮刮卡，这让机场已不再是单一的交通枢纽和应急消费的地方，俨然已是既高大上，又接地气的综合商圈。

　　2015年，在传统零售业不断受到电子商务等新业态冲击的大环境下，商贸公司聚焦“互联网 ”，开发符合专业化商圈管理特点的CRM客户关系管理系统，在大数据时代为精准营销、会员营销提供大数据支持。运用微信、支付宝等第三方支付工具，借助微媒体平台iBEACON定位及信息推送，创新线上线下互动营销模式，凸显了打造大营销格局的气魄。

　　现在，为了适应以委托管理和租赁相结合的新合约期经营模式，进一步提升商圈运营管理的核心能力，为商户运营提供全链条的高效服务，商贸公司通过流程再造设置运营管理部门，建立商户定期沟通机制及商户服务中心，搭建“1234”运营现场管理机制，以商户积分管理办法为管理核心，不断完善商户指导手册和运营管理手册这两个管理依据，发挥运控、服务、保障三个中心作用，不断健全现场巡视、信息沟通、店面交流、岗位培养四个机制，有效提升商户管理、服务水平，充分释放商户经营活力，助力商户业绩增长。

　　未来，商贸公司还将综合考量航站楼零售店面运营及顾客对于网络环境的需求，制定实施切实可行的解决方案，探索建立智能定位引擎，实现一键上网、旅客识别、信息推送等功能，不断提升店面引流能力，为旅客打造更加贴心愉悦的购物体验。

　　专业化运营十载，使商业资源效益提升，使“商圈”模式有成，使服务理念深入人心，商贸公司就像一位朝气蓬勃的商者，驰骋在国门之下，用心以充满智慧、胆魄和力量的笔触，谱写着发展之路，描绘着幸福之梦。

　　图：首都机场3号航站楼商业零售店面