广州白云机场连续两季度ACI全球排名前十位

从百名活力四射的民航员工跳“快闪”，到航站楼内“穿越”岭南老街体验“非凡”旅程，再到8月即将举办的许鸿飞现代艺术雕塑展……

　　白云机场一系列服务体验活动，带给旅客意想不到的惊喜，大大促进了服务质量的持续攀升。最新国际机场协会（ACI）测评结果显示，白云机场2015年第一、二季度旅客满意度排名位居全球前十位。

　　150个项目分解服务提升指标

　　今年初白云机场大力度、全方位地启动了“2015年服务专项提升工作”，明确要在“旅客满意度”、“服务问题整改”和“创新出行体验”等三大板块上取得全新突破。

　　针对存在问题，白云机场梳理出150个与旅客出行相关、社会高度关注的服务提升指标，以内外联动的方式，形成一套跨部门、跨单位的服务协同机制。

　　在内部，通过责任机制、督办机制、考核机制、决策机制等六大机制，形成有效的“中枢”管控和推进模式，真正将服务提升变成多方共同承担的责任，让每一项工作都有人落实，每一个细节都有人跟进。

　　借助“白云机场服务提升委”平台，进一步完善驻场单位齐抓共管的联动机制，聘请外部民航专家团队实施《运输服务标准优化工作》，从而由“外”而“内”细化标准，提升服务精细化管理水平。

　　推行多项改造优化服务流程

　　经常往来白云机场的旅客可能发现，今年以来机场在悄然发生着改变，航站楼新增了50辆Q版婴儿手推车，三楼出发厅值机柜台旁增加了16块行李运输提示牌，出租车上客点新增了喷雾降温设备，航班延误服务区正式启用信息显示系统……

　　除了这些看得见的贴心服务外，白云机场坚持以客户需求为导向，全方位、多维度收集旅客需求，为寻找差距、填补短板、提升服务品质提供科学依据。

　　旅客关注度较高的洗手间是否方便充足、不正常航班行李处置效率等问题，已经成为今年服务提升的重点。航站楼18套洗手间升级改造后，将直接增加170余个厕位。新开发的“航班延误服务信息云平台”对接旅客需求，避免信息不对称，在今年四五月雷雨季发挥了重要作用。

　　不正常行李处置方面，从6月起行查电话增设了彩铃等待提醒功能，“误机行李中转站”项目也在实施中。7月份，全面启动了2004年转场以来规模最大的一次硬件改造——“国际流程改造”。

　　项目完成后，也就是明年初，白云机场将新增1条国际指廊、14条安检通道，整体服务功能将会有一个全新的呈现。

　　今年下半年，还将有多个项目陆续“上马”，包括廊桥加建雨篷、航站楼拓展WIFI带宽、自助登机便捷出行……不一样的感受，值得期待。

　　融入文化内涵丰富出行体验

　　2015年春运期间，白云机场候机楼内首次举办大型岭南文化艺术展，融汇了岭南建筑、广彩、广绣等文化元素，还有现场的粤语名人讲古、令人惊艳的越剧花魁献艺……改变了以往人们对航空出行一成不变的固有印象。

　　旅客陈女士说，“从白云机场出发，不仅能时常看见艺术表演，还能欣赏到非物质文化遗产，体验到中国传统文化特色，机场让出行变得越来越有品味，越来越充满乐趣！”

　　今年4月份成功举办的2015春季名家书画展，得到了《人民日报》的关注。《人民日报》刊发文章赞扬展览为旅客出行提供“放松减压”的好选择。儿童节期间，与航空公司合作开展“欢度六一、快乐飞翔”主题活动。6月举办“一见粽情、爱在白云”端午节现场互动。暑期对外开放首个“儿童活动体验区”……均收到了旅客们的热捧。

　　接下来，8月份航站楼内还将引进许鸿飞个人雕塑展，在国际上曾掀起“肥旋风”的著名雕塑——“肥女人”，将在白云机场与旅客见面，期待与大家擦出新火花。

　　一系列服务体验活动的推进，可以看出白云机场愈发注重将服务工作从满足旅客物质需求向精神体验层面转变，在服务中融入文化内涵，进一步提升服务品质，让旅客的每一次出行都变成他们整个旅行中一道亮丽的风景和美好的回忆。