申通去年四季度申诉率增380%被国家邮政局约谈

近日，国家邮政局约谈了申通快递有限责任公司与北京全峰快递有限责任公司相关负责人，就2014年消费者申诉集中反映的快递服务质量问题进行了告诫。

    据统计，申通快递2014年第二、三、四季度有效申诉分别同比增长32.1%、167.3%和380.8%，连续5个月申诉率达百万分之三十以上且全行业排名前三，其中第四季度有效申诉数量居全行业第一，占全国有效申诉42.3%。全峰快递2014年各月申诉率达百万分之三十以上，全行业排名前三，且各月均高于全行业平均水平3倍以上。消费者申诉两企业主要服务质量问题集中在快件延误、丢失短少、投递等方面。

    国家邮政局重申了《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等有关规定，要求上述两企业认真学习贯彻《快递服务》国家标准，积极开展达标活动，加强企业内部管理，严格快递服务质量管控，最大限度降低消费者有效申诉率，提高消费者满意度，确保为人民群众提供符合国家标准的快递服务。接受约谈的两企业均表示，服务质量是快递企业生存和发展的基石，将严格按照国家局的约谈告诫要求，认真贯彻落实相关法律规定，积极开展自查整改并按时提交整改报告，以实际行动不断改进和提高服务质量。

    下一步，国家邮政局将组织开展快递服务质量专项整治活动，围绕消费者反映强烈、社会高度关注、制约行业健康发展的突出服务质量问题深入开展排查整治，以服务提升为抓手促进行业转型升级、提质增效，推动行业健康发展。