全国12328交通运输服务监督电话电视电话会召开，强调 进一步畅通投诉举报渠道提升服务监督水平 更好发挥听民声畅民意解民忧汇民智作用

5月20日，交通运输部召开全国12328交通运输服务监督电话电视电话会。部党组书记杨传堂主持会议并强调，要深入贯彻习近平总书记等中央领导同志关于维护好交通运输从业人员合法权益的重要指示精神，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提升服务监督水平，更好发挥12328电话听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断增强人民群众对运输服务的获得感幸福感安全感。

杨传堂指出，12328电话开通运行以来，系统建设成效显著，联网运行全面实现，服务渠道畅通便捷，服务质量稳步提升，支撑作用逐步显现，为推动交通运输服务高质量发展、提升行业治理效能发挥了积极作用。

杨传堂强调，做好12328工作是加快建设人民满意、保障有力、世界前列的交通强国的重要内容。各级交通运输主管部门要进一步提高政治站位，切实增强紧迫感、责任感、使命感，站在建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的高度，深化对做好12328工作重要性的认识。

杨传堂要求，持续提升12328运行服务质量和水平，真正把12328打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，维护好货车司机等交通运输从业人员合法权益，保障行业安全稳定发展。

一是切实保障投诉举报渠道畅通，全天候倾听群众呼声。省、市交通运输主管部门都要开通交通运输投诉举报电话，已开通12328电话的省、市，要优化升级电话系统，坚决杜绝投诉举报电话“通返不通”。

二是切实保障投诉举报即接即办，第一时间回应群众关切。特别是对货车司机等从业人员的投诉举报电话，要坚持一事一办理、即报即查、即接即办。

三是调整优化投诉举报处置流程，有力提升服务效能。按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，严格落实首接负责制，加大业务部门对投诉举报类电话办理支撑力度，对从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，提到省级交通运输主管部门指导和监督。

四是拓展优化12328服务方式，持续提升服务水平。加快推进12328由单一电话服务方式为主，向多渠道服务方式并行转变。进一步加强话务员管理，规范服务行为。

五是切实加强12328运行服务质量考评，更好发挥考评“指挥棒”作用。部将进一步优化12328运行服务质量考评指标体系，并加大投诉举报类办理考评指标的权重。

六是切实加强数据综合应用，不断提升行业治理能力。利用大数据、人工智能等手段，对12328数据进行深入挖掘分析，强化分析成果转化应用。

杨传堂强调，各地交通运输主管部门要将12328深化应用、提升服务，与党史学习教育、办好交通运输更贴近民生实事、行业安全稳定工作结合起来，做到主体责任落实到位、工作力量支撑到位、电话系统建设到位、人员经费保障到位，为12328持续高质量发展提供有力保障。

部长李小鹏批示强调，近期，习近平总书记等中央领导同志对维护交通运输从业人员合法权益作出一系列重要指示批示，我们要进一步提高政治站位，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，切实把思想和行动统一到以习近平同志为核心的党中央重大决策部署上来，认真学习领会，抓好贯彻落实。12328交通运输服务监督电话，是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是维护从业人员合法权益的重要途径。希望各级交通运输部门进一步畅通交通运输投诉举报渠道，更好发挥12328电话服务监督作用，切实维护好货车司机等交通运输从业人员合法权益，努力促进交通运输行业健康稳定高质量发展。

副部长王志清通报了近年来12328电话工作情况。北京、天津、江苏、广东和郑州、武汉交通运输主管部门负责同志作了经验交流。