中国一线城市出租车行业服务水平研究报告发布 ——近八成受访者认为出租车服务水平提升 巡游车网约化是大势所趋

  3月15日，一份基于线上线下用户调研以及乘客评分的《中国一线城市出租车行业服务水平研究报告》（简称《报告》）正式发布。《报告》由中国交通报社、城市智行研究院和嘀嗒出行联合发布，内容基于对传统巡游出租车（简称巡游车）的调研数据和嘀嗒出行平台的橙星TSI指数，展示了一线城市出租车行业改革成效和服务水平现状。

　　自《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（简称《指导意见》）出台一年半以来，巡游车市场持续推进行业转型升级。《报告》希望通过大数据的分析应用，为政府相关部门、企业以及用户使用提供相关信息参考依据。《报告》未来将定期发布，通过指数变化对比，使出租车行业深化改革成效更加可视化。

　　近八成受访者认为出租车服务水平提升 礼貌沟通成最大提升点

　　来自北京、上海、广州、天津、深圳的嘀嗒出行用户及其他线上线下用户共计126311人，参与了此次调研。《报告》显示，有超过76.85%的受众认为，与《指导意见》发布前相比，传统巡游出租车（以下简称巡游车）整体服务水平有所提升，其中32.33%的受众认为其有明显的改善。

　　有70.60%的受访者表示，在《指导意见》出台之后，巡游车司机沟通的礼貌程度有所改善。这表明，随着各项改革政策措施的落地，行业发展从过去的无序到逐有序，在服务质量提升的同时，会助推巡游车司机职业满意度提升，让从业者对行业发展有预期，信心也逐步恢复。

　　安全规范统一、有监管更放心是出租车独特优势

　　《报告》还对“为什么选择打出租车”进行了调研，“安全规范统一、有监管、更放心”成为受访者首选项，62.49%的受访者都对“出租车安全规范统一”表示认可，另外，“出租车也可以线上叫车”有56.92%的比例。

　　这表明，出租车行业只要发挥其自身安全规范统一的优势，积极拥抱互联网，顺应巡游车网约化的主流趋势，不断提升自身的服务质量，就可以拥有独特的市场竞争力。

　　信息化助力行业监管水平提升

　　与此同时，92.03%的受访者表示，会在结束搭乘后给出打车评价，此项数据表明：出租车行业可以通过信息化手段更加充分的应用，发挥社会信用体系的事后监管作用，转变巡游车只能依靠事前准入监管，通过事后投诉被动进行处理的方式，从而实现事前、事中、事后全面的监管。

　　《报告》还显示，44.61%的受访者表示仅通过线上APP打出租车，41.68%的受访者表示通过扬招和线上APP两种方式打出租车，只有13.71%的受访者表示仅通过扬招方式打出租车。这一数据也表明，巡游车网约化是大势所趋。

　　一线城市橙星指数平均达4.21分 橙星司机需达4.70分

　　嘀嗒橙星TSI（TAXI SERVICE INDEX）指数是由嘀嗒出行在行业内率先提出，该指数以嘀嗒出行平台出租车橙星计划海量数据为基础，从司机沟通态度、座套干净程度、车内有无异物、驾驶平稳程度、车内空气情况五个方面（权重各20%）对出租车服务进行评估，并建立科学评价指标体系，最终形成指数数值，对我国一线城市出租车行业服务水平进行量化评估。

　　根据橙星指数得出，中国一线城市的整体嘀嗒橙星TSI指数，已达到了4.21分（满分5分），这表明，一线城市的出租车服务已达到良好水平，同时仍有较大提升空间。

　　通过橙星评价体系，嘀嗒出租车平台此次甄选出橙星指数得分超过4.70（当前平均水平为4.21）的优秀出租车司机，成为嘀嗒橙星出租车司机，五城共计12,993名，其中上海的橙星司机数量最多，目前已有4742位。

　　据悉，今后，橙星出租车司机将每个月评选。随着嘀嗒出租车业务布局的不断拓展，未来更多城市的乘客均可通过嘀嗒出行App来评选橙星出租车，橙星出司机的队伍也将不断扩展。

　　大数据让行业改革成果可视化

　　嘀嗒出行CEO宋中杰表示，希望让出租车跟上移动出行的浪潮，“嘀嗒出行的目标是助力传统巡游车行业的复兴，推进巡游车网约化，帮助更多司机能够接到来自线上的订单，未来实现至少80%以上的出租车订单都来自线上。”

　　最后，《报告》对出租车行业还提出了6点发展建议：1.顺势加速拥抱互联网，大力支持巡游车网约化，赢得持续发展新动能。2.发挥合法、安全和规范的比较优势，通过提升服务质量形成核心竞争力。3.通过网络平台实现乘客与司机高效沟通，协和人际关系，维护社会稳定。4.运用大数据实施全过程动态化监管，促进行业治理体系现代化。5.褒扬奖励模范司机，提升司机职业荣誉感和服务获得感，形成行业核心价值观。6.构建服务质量标准化体系，促进出租车企业转型升级。