国家邮政局通告2015年1月邮政业消费者申诉情况

 　一、总体情况

　　2015年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73849件。申诉中涉及邮政服务问题的2793件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的71056件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）27679件，同比下降4.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的572件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的27107件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失331.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.4％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。

　　2015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有75件，同比增加12件。

　　二、邮政服务申诉情况 

　　2015年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉572件，环比下降33.5％，同比下降5.9％。

　　三、快递业务申诉情况 

　　（一）消费者申诉的主要问题 

　　2015年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉27107件，环比下降40.3％，同比下降4.4％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况 

　　2015年1月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.8件，环比减少9件，同比减少13.1件。