携程旅行套餐被曝退机票扣80% 霸王条款成惯例

 春运期间一票难求,种种乱象也趁势而起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”,有的改签费高达70%,退票费高达80%,有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。

    一旦购买,立刻“套牢”,这样坑人的“套餐”该不该管?该如何管?

    套餐条款“霸气十足”

    沈阳消费者史先生表示,通过携程订购了“旅行套餐”,“早上的航班,大雾高速封路不能到机场需改签,客服表示改签费是70%,我支付后觉得过高,致电航空公司得知改签费只需要10%的手续费和票价差。两者差了500多元,想不通。”

    记者随机在“携程旅行”手机客户端搜索了2月14日成都至北京的机票,36条航班信息中,一些“旅行套餐”显示“不支持退改。”

    携程手机客户端的一张2月11日四川航空沈阳飞成都的机票,属于“旅行套餐”,订单总额1339元,其中机票价1239元,机建费用50元,燃油费30元,保险20元。该套餐规定,起飞前2小时之前的改期手续费按照套餐价格收取70%,起飞前2小时(含)以内及起飞之后的收取80%。套餐退订,起飞前2小时之前的套餐退定手续费按套餐价收取80%。起飞前2小时(含)以内及起飞后的收取90%。查询四川航空官网获悉,同样的航班,川航官网显示退票收取20%手续费,改期收取10%手续费及票价差。

    上海的潘女士在中国质量万里行的官网投诉称,“从上海虹桥机场到景德镇机场的飞机票,这个机票是属于携程的旅行套餐,票价761元,即比原价便宜39元(没有保险)。但我行程有变,所以于2014年7月23日早上致电携程希望改签,客服回复不得退改签,意思是我必须全部吞进,因为我行程紧急,只能立刻再买张全价票,800元。我要投诉携程在机票退改签方面存在霸王条款。”

    霸王条款是“行业惯例”?

    “没细看旅行套餐的退改签条件,就只能吃哑巴亏?”“高额的退改签费用门槛,是不是霸王条款?”就消费者的反映,记者咨询了携程的客服人员,得知两种说法。

    说法一——“以您提及的沈阳飞成都航班为例,航空公司外放是1330元,携程价格1239元。预定旅行套餐,就同意了退改签条件和享受的优惠价格。”

    说法二——“旅行套餐机票的定价、退改签政策由代理商决定,不是携程决定。”

    改签费流向了何方?有客服人员表示“我们收取一部分”,有人表示“不清楚”,有人表示“代理收一部分”,说法不一。

    一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示,旅行套餐产品后面标注“代理”,注明是机票代理商提供的特殊价格。“改签、退票,原舱位就被航空公司收回,代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售,不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高,就是告诉你,买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的,是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”

    几名客服人员都表示,旅行套餐的操作与规则,符合目前的“行业惯例”,预订界面有详细的说明。但他们建议,未来买机票如果预计退改签,最好买非旅行套餐。

    机票代理商的退改签:公认的“灰色地带”?

    旅游业内专家表示,航空公司将机票交易权限下放给机票代理人,退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签,赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带,损害了消费者的利益。

    中国法学会会员、北京大成(沈阳)律师事务所主任孙长江表示,这样的旅行套餐构成“霸王条款”。“收取的退票费远远高于航空公司的退票费,即使存在旅游套餐,但带来的价值远远小于退票时的损失。对于消费者而言,设置高门槛收取高额退票费,这样的退票条款显失公平。根据合同法相关规定,明显有失公平的合同,在一年内消费者可向有管辖权的法院或仲裁机构(具体看合同的约定)申请撤销。

    孙长江表示,多个电商平台都存在“霸王条款”,是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费。消费者很少详细了解条款,相关规定有时并不一目了然,需仔细打开逐个点击。消费者后期申诉很少能胜诉。

    劲旅咨询首席分析师魏长仁表示,在线旅游网站有很多中小代理人,比拼低价机票,收取高于航空公司退改签基准价的费用,是无奈的盈利模式。

    早在2011年,北京市工商局就公布了首批27种“霸王条款”,其中包括“打折商品不退不换”。目前,旅游行业监管还集中在线下的旅行社、景点,专家指出,在线旅游的灰色地带亟待规范。

    北京大成(沈阳)律师事务所律师朱丽建议,相关部门尽快制定统一的退改签费标准。“一些在线旅行服务公司不希望消费者知道高额退改签费用如何分成,统一口径是中小代理自主规定,那么这些在线旅行公司是否也分了一杯羹?应明确收费理由,满足消费者的知情权。”