高速公路冬奥服务团队：用“最美”服务暖客心

微笑在脸，服务在心。张承高速崇礼南收费站打造“雪绒花”冬奥微笑服务团队。 崇礼南收费站供图

    作为通过高速公路进入崇礼的第一站口，张承高速崇礼南收费站和延崇高速太子城收费站，各有一支冬奥服务团队——“雪绒花”冬奥微笑服务团队和“冰凌花”冬奥服务团队。他们积极开展相关培训演练提高自身素质，用周到细致的微笑服务，扮靓了毗邻崇礼冬奥核心区的服务窗口，先后获得“中国最美路姐团队”“河北省先进集体”“全国交通运输系统先进集体”等荣誉。

    微笑暖心的“雪绒花”

    路过张承高速崇礼南收费站站口，岗亭里收费员亮眼的红色制服，脸上真诚甜美的笑容，往往会给许多司乘人员留下深刻印象。

    “全河北的高速收费站，只有崇礼南和崇礼北是红色制服，这是为了显得更加热情、亲切。”崇礼南收费站办公室工作人员刘晓琦介绍，2016年起，崇礼南收费站就作为河北高速集团涉奥文明服务提升试点单位，开展了以“微笑服务”为引领的服务品质提升工程，以全站为单位，打造了“雪绒花”冬奥微笑服务团队。

    雪绒花是一种耐寒花卉。刘晓琦说，冬奥微笑服务团队以此命名，是希望即使在最寒冷的时节，也能以贴心的微笑服务，给过往司乘人员留下温暖记忆，展现冬奥小城的风采。

    为了让收费员与司乘人员更好沟通，崇礼南收费站在岗亭处加装了肢体礼仪服务台板，把监控摄像头放低至工作人员面部正前方，安装可以转动90°的转椅。他们还把岗亭内地板垫高10厘米，把收费窗口降低了10厘米，以拉近收费员和司乘人员的距离。

    微笑服务的核心是微笑。为让员工“学会”微笑，崇礼南收费站增设了形体房，全站职工工作之余都要到形体房参加微笑训练。“站姿靠墙头顶书、牙咬筷子是基本功，为强化笑露八颗牙的肌肉记忆，我们还买来一种硬硅胶材质的‘微笑神器’卡在嘴上。”刘晓琦回忆说，他们还在专业老师指导下，学习如何更好地进行语言交流、用好眼神等。

    今年35岁的收费班班长屠洪刚是位男同志，当着同事们的面不好意思戴“微笑神器”，就在休息时间关起门来加练咬筷子，终被评为站里的“微笑服务之星”。收费员李雅婷不是那种天生笑脸的女孩儿，每次一练就是个把小时，终于练就了自然又灿烂的笑容。

    2018年，在河北高速集团“迎冬奥、提品质”微笑服务观摩团来现场观摩时，“雪绒花”冬奥微笑服务团队受到广泛赞誉。一些常路过收费站的国外游客也会开心地与他们互相致意。

据了解，为进一步提升服务质量，在赛时为司乘人员提供更优质、更暖心的服务，微笑服务已经从崇礼南收费站延伸到张承高速的各个收费站口。

    救急贴心的“冰凌花”

    4月的最后一天，一场春雪光顾了崇礼冬奥核心区，位于海拔2000米处的延崇高速太子城收费站区域降雪达10厘米，将旁边的“奥运五环”大桥映衬得更加鲜艳夺目。顾不上欣赏雪景，太子城收费站“冰凌花”冬奥服务团队成员冒雪来到车道、站区，你一铲我一铲地清扫积雪，以确保通行车辆的安全畅通。

    “要确保赛时相关人员一小时在完成延庆赛区和张家口赛区之间的转场，及时清雪是重要保障。”太子城收费站站长马立纲介绍说，北京冬奥会赛时，太子城收费站承担着重要服务任务。为不断提升服务质量，去年7月，他们专门组建了“冰凌花”冬奥服务团队。之所以取名“冰凌花”，是因为雪季在零下二三十摄氏度的低温下除雪，大家的帽子、睫毛上常会凝结出一个个冰凌花。

    今年32岁的“冰凌花”冬奥服务团队成员孔雪告诉记者，服务冬奥使命光荣，也意味着高标准。在微笑服务的同时，他们主动为司乘人员提供力所能及的应急帮助。

    一些外地来的车辆不清楚加油站的距离，一到崇礼常出现没油的情况。鉴于此，她们专门准备“爱心油”，截至目前已为十余名司乘人员提供了应急帮助。

    去年12月的一天深夜，有一家三口驾乘货运车辆途经附近，因不熟悉路况，陷到了沟里。“冰凌花”冬奥服务团队获悉后，迅速出动前去配合救援，有的帮忙拖车，有的把车上人员扶到站区屋内休息。团队成员岳中海看到这家两三岁的孩子没穿鞋，立刻把自己的棉服脱下来，裹在孩子的腿上。

    今年1月，一对从北京来滑雪的情侣车辆出现故障，“冰凌花”冬奥服务团队成员郭晓龙看他们冻得瑟瑟发抖，立即将他们迎进站区，并提供了开水和泡面，让他们十分感动。

    滑雪板造型的收费大棚、旁边的“奥运五环”大桥——伴随着冬奥日益临近，颇具特色的太子城收费站日渐成为网红“打卡地”。为此，“冰凌花”冬奥服务团队更加注意清洁站区环境、精修细剪站区的树木绿植，设置了志愿者小屋，还安排专人为感兴趣的司乘人员讲解冬奥知识、赛场布置以及太子城的历史等。

    “我们希望每位路过的司乘人员都能在这里收获最美的冬奥记忆。”马立纲说。