企业文化助哈尔滨机场提高航班正常放行率

     经常搭乘飞机往返哈尔滨-北京的张女士最近发现，在哈尔滨机场乘机办完值机、安检等手续后，在候机楼等待登机的时间明显比以前缩短了，在飞机上也不用久等。“这些变化是我们通过目标导向、系统提升、跨越组织边界的协作来实现的。”黑龙江机场集团党委书记王蔚玉一语中的。

　　目标导向：正常率提高到90%以上

　　哈尔滨机场连续多年快速发展，资源保障相对不足的压力日益突出。受资源高度紧张和流控管制以及冰雪、大雾等极端恶劣天气增多等因素影响，哈尔滨机场航班放行正常率明显下降。去年上半年，航班正常率同比下降了10个百分点。

　　面对这一严峻形势，黑龙江机场集团以问题管理为导向，努力寻求破解之道，确定了正常率提高到90%以上的目标。公司主要领导高度重视，总经理孙春京亲自带领哈尔滨机场相关部门人员赴沈阳、大连机场进行学习考察，走访东北空管局、大连空管站，协商促进解决对正常性影响最大的流量控制问题，得到了空管部门的支持。

　　针对冬季除冰、天气异常造成的航班正常率下降，他们通过民航东北地区管理局向民航局有关部门积极反映情况，争取到10分钟除冰时间；积极与上级主管部门申请，哈尔滨机场高峰小时容量由原来的22架次，提升到25架次，有效缓解了机场超负荷运营压力。

　　党委书记王蔚玉多次召集现场运行指挥中心、旅客服务部、安全检查站、机务保障部、航站楼管理部、质量安全部等单位共同研究，查找影响航班正常率的因素、原因以及症结，并责成现场运行指挥中心现场调研。

　　“我们现场指挥员到作业现场掐过表，看看我们保障一架飞机要多少时间，南航需要多少时间，他们为什么能做到，为什么我们做不到，原因是什么。”现场指挥中心经理方矩红介绍，为做好机场运行的“算数题”，我们从“数据”中要思路、找办法，根据各运行保障单位的运行数据，结合现场实时测算，重点对廊桥、机务、客运、货运、清洁、配餐、油料、推车等航班保障环节八项关键指标进行了数据统计与分析。同时，通过现场调研，对标民航局要求，制定了《哈尔滨机场航班运行保障标准》，明确了各运行保障环节的时间进程，细化了不同机型的航班保障时间。

　　系统提升：优化资源提效率

　　哈尔滨机场以“人、机、料、法、环”系统提升为抓手，不断改善硬件设施，持续优化资源和保障流程，提高运行效率，从而提升航班正常率。

　　他们通过开展“诚”文化年、“效”文化年、“倡行中国服务、打造至诚空港”以及“微笑之星”、“航延之星”评选等系列活动，持续强化员工的责任意识和主动服务意识，使确保航班正常的意识已深深地根植于干部职工脑中，并在日常各项工作中转变成了自觉的行为。通过开展培训、岗位练兵、技术比武等形式，提高员工的业务技能，从而提升工作效率。如登机桥对接时间缩短40秒、配餐车对接时间缩短50秒等等。

　　他们还出台了《航班正常管理实施细则》、《航班正常管理奖惩规定》、《运行保障类绩效考核细则》等奖惩办法，通过绩效管理制度，激发员工保障航班正常的热情，提高执行力。同时，通过层层签订服务目标责任书，落实责任，逐级监管，形成制度、监督、考核三位一体，确保各项措施落到实处。

　　哈尔滨机场投入资金31415.5万元，对原有保障设施设备进行维修，购置各类设备19台（套）；实施了原国际候机区改造和机坪扩建改造工程，新增值机柜台10个、行李托运系统1部，停机坪面积由39万平方米增至46万平方米，停机位由33个增至41个；启用老航站楼为国际楼使用，释放了1.3万平方米的航站楼空间；实施了跑道滑行道改造，可提升跑道利用率10%；积极争取民航上级单位支持，扩容了机场高峰小时架次容量13.6%，有效缓解了机场资源紧张状况。先后组织召开现场协调会10余次，对机坪资源进行合理规划，增设设备摆放区，适时增加远机位登机口，提高了机场资源利用率和运行保障效率。

　　哈尔滨机场还优化了现场保障流程。飞机到站后，首先让垃圾车进行作业，清洁员先上飞机清理，然后再让配餐车实行配餐。因为在旅客登机期间配餐车可以继续进行配餐服务，因此这个程序缩短了保障时间；积极推行“鱼骨刺”排桥法，即：以桥位顺序为“骨”，以航班到港时间为“刺”，预先错时分配相邻桥位，确保一旦有特殊情况也能在相邻桥位间进行调整，提高廊桥使用效率；同时对廊桥采取动态管理，及时、合理对桥位进行调整，避免因前一个航班延误而影响后续航班；在条件允许时，尽量让停放在远机位的航班靠桥，节省旅客登机时间，提高了运行保障的效率；实施后排旅客优先登机，大大改善了旅客登机秩序，减少了以往客舱内过道拥挤的现象发生，缩短了航班旅客登机时间4分钟-6分钟。

　　经过一系列的优化，哈尔滨机场过站航班保障平均时间为30分钟，比此前缩短了5分钟-10分钟。

　　跨组织边界协作：争分夺秒抢时间

　　哈尔滨机场搭建了安全管理委员会、服务管理委员会等平台，逐步建立了跨组织边界“一体化”管理模式，形成了部门内部员工不推诿、重执行、共支持的团队文化，实现了上一环节为下一环节服务，上下环节相互支持配合的良好氛围。

　　为提高航班正点率，哈尔滨机场在广泛征求航空公司意见后，采取了提前40分钟截载，提前10分钟关舱门这一措施。在实施过程中，哈尔滨机场各保障部门和航空公司分工协作、密切配合。通过交通广播、微博、短信等方式及时告知。在旅客到达后值机、安检、登机、行李装卸等每一流程和步骤都严丝合缝、环环相扣。在争分夺秒与时间赛跑的同时，哈尔滨机场还不断加大对航班作业保障过程的监管力度，最终确保旅客可以提前40分钟截载和提前10分钟关舱门。

　　超限行李专项整治是哈尔滨机场提高航班正常率的措施之一。在专项整治中，他们采取“一条龙”式的查堵方式，从值机柜台到进入安检现场，从安全检查X光机的行李入口到登机口，层层落实限制行李控制措施；广播、电视、网络、微博、短信、航班车上、候机大厅无所不在的宣传起到了很好的教育和引导作用；每日对登机口加行李情况进行专项统计、通报与讲评，通过数据对比，分析超限行李控制实施效果，督促落实超限行李专项整治措施，形成了对超限行李专项整治工作逐级监察、评估、管控的机制。超限行李专项整治取得了良好的效果。超限行李由过去每天90余件下降到现在的两三件，提高了登机效率，缩短旅客登机时间2-3分钟。

　　对于晚到的旅客，哈尔滨机场工作人员除利用对讲机实时沟通航班旅客晚到情况、使用扩音器召集旅客外，值班班长和“红马甲”志愿者将晚到旅客引导至专门开辟的晚到旅客“值机柜台”、“安检通道”，使晚到旅客缩短排队等候时间，提高登机成功率。旺季期间，日均保障约70名晚到旅客顺利成行；对于晚到航班，发布预警信息，保障单位增加人员给予特殊保障，实施快速过站方案。航班尽量提高靠桥率，缩短滑行时间。

　　哈尔滨机场还通过航班正常性管理工作联席会议，共同研讨航班正常性管理过程中的难点；与空管建立了空地联动、联席指挥机制，有效解决了本场大流量时的航班起落排序问题；各保障单位齐心协力，尽最大努力保证航班正点。2014年上半年哈尔滨机场航班正常放行率达到92.7%，实现了预期的目标。