广东虎门大桥有限公司文化建设总结报告

 
　　第一部分 文化建设动因

　　虎门大桥位于东莞市虎门镇和广州市番禺区之间，全长15.75公里，是中国第一座大型悬索桥。广东虎门大桥有限公司是大桥的投资建设单位和经营管理单位。作为地处改革开放前沿珠三角的多股东合作企业，股东之间存在文化差异性，员工之间存在文化冲突，加上由项目建设单位转为营运管理单位的角色转移，自1997年通年后，公司领导班子就深刻认识到：亟待构建获得广泛认同的企业文化来凝聚企业意志和规范企业行动，最大限度地发挥“南粤第一桥”的社会效益和经济效益。

　　动因之一：管理角色的变化。广东虎门大桥公司具有双重身份，一方面，公司作为大桥的投资单位，承担建设任务，建设期一切以完成通车任务为主，确保通车便是价值追求。另一方面，大桥通车后，公司承担营运管理任务，作为经营主体，必须适应市场的要求，向社会提供高效优质的服务。因此要重新建立一个深度关联的理念，再造和培养适合公司发展的共同价值观，以提高公司的经营管理水平。这种精神就需要用一种文化的形式完整表述出来，这便是企业文化。

　　动因之二：营运管理的需要。营运管理方面经验的不足，是制约服务质量的原因，特别是营运初期。具体表现为：管理目标不明确，落实力度不够，没有站在培养“忠诚顾客”的战略高度去设计和分解目标。管理制度不健全，高速公路在营运管理上有其特定的规律，鉴于我国当时尚无统一的高速公路管理法规，只能套用某些相关法律、法规及其政策，由于其适用性差，缺乏与现行管理相匹配的实施政策，往往给营运管理工作造成很多困难，急需用文化塑造营运管理规范。

　　动因之三：人才观念的建立。公司的发展需要人才。公司大部分员工为80后或90后，员工有强烈的职工发展需求。科技人才工程是企业提升服务水平的关键因素。由于科技水平没有跟上，影响了快捷通行能力，人才缺乏影响了管理水平，制约了服务水平和服务质量的提升。公司需要一套完整、明确的人才理念，以期激励和感召已有的和未来的那些愿意为公司工作和献身的员工，不仅如此，它还应当以最简洁的方式在企业文化中展示出来，这是形势和环境变化和发展对企业提出的要求。

　　动因之四：长期发展的需求。公司除了做好当前的生产经营以外，还要更多的考虑未来长期的发展，还应当通过合适的途径表达这种展望未来的态度和理念。作为有优秀作风传统的单位，企业文化正是实现公司需要的最好载体，它既公开展示了企业发展的态度和前景，又可以培育和弘扬企业员工的凝聚力和拼搏精神。

　　广东虎门大桥有限公司经过认真分析存在的问题和面临的形势，明确提出：要实现开展企业文化建设来全面提高服务水平和服务质量，要弘扬虎门大桥“跨越天堑”的建设精神，倡导虎门大桥“敬业奉献”的价值追求。自此展开了以“跨越天堑、敬业奉献”为核心价值观的企业文化建设。

　　第二部分 文化建设过程

　　虎门大桥营运管理工作已进入了第十七年。广东虎门大桥有限公司结合自身实际和交通发展大环境的分析和研究，开展了长达十数年的文化建征程，历经四个阶段。通过以优质的服务、优良的秩序、优美的环境真实地向社会展示虎门大桥与时代同步的精神面貌。

　　一、探索与萃取阶段——通过实践与梳理，形成文化意识

　　在通车初期，作为大桥的投资建设者和经营管理者，广东虎门大桥有限公司以党和国家两个文明建设为战略目标，积极培育、塑造、挖掘和提炼具有虎门大桥特色的企业文化和企业精神，不断为其注入新的内容，赋予其鲜明的时代特色，成功实现了由基建时期所创立的企业精神向营运期所倡导的新企业精神和企业文化的延伸和升华。该阶段，公司企业文化建设以创建优质文明的服务质量为重点，先后获得了“交通部科技进步特等奖”、“第六届国家级企业管理现代化创新成果二等奖”、“全国职业道德百佳班组”、“全国巾帼文明示范岗”、“广东省交通系统两个文明建设先进单位”等一系列荣誉称号。

　　二、凝练与渗透阶段——通过氛围与环境，形成文化信仰

　　在总结公司基建时期与营运时期发展实践和经验的基础上，公司领导班子开门纳谏，广泛调研，悉心听取广大干部员工的意见和建议，经过征集、初选、认证、确认等四个步骤，初步形成了虎门大桥文化理念体系。凝练了“跨越天堑、敬业奉献”的核心价值观，形成了“勇于担当、追求卓越”的企业精神，明确了“致力成为国内桥梁营运管理的领先者”的企业愿景和“服务大桥、服务员工、奉献社会”的使命。在此基础上，形成了一系列社会责任观、客户观、员工观、经营理念、管理理念、质量理念、安全理念、廉政理念等。通过文化渗透，逐渐成为公司干部员工共同的价值取向、思想观念和行为准则。

　　三、宣贯与践行阶段——通过宣贯与引导，形成行为习惯

　　由于公司的文化建设活动安排由浅入深、层次合理、彰显人性，所以后期文化落地便水到渠成，广大干部员工在各种工作任务中都表现出崭新的精神面貌和非凡和积极性，为社会交出了一份满意的答卷。2007年以来，公司丰富企业文化活动载体，广泛开展“对照理念找差距”大讨论活动，进一步引导干部员工在行为上体现理念，在工作中落实理念；另一方面通过开展一年一度的业务技术大比武、两年一届的员工运动会和大型文艺汇演等多姿多彩的文化娱乐活动，彰显企业文化魅力，提高企业的凝聚力、向心力和竞争力。同时积极响应国家“重大节假日实行7座及以下小型客车免收通行费”、“绿色通道”等惠民政策，积极为希望工程、送温暖工程、抗洪救灾、扶贫解困、帮困助学、见义勇为基金、抗击非典等捐助善款，热心关注和支持社会公益事业的发展，提高社会公信力及美誉度。

　　四、创新与深化阶段——通过提升与传播，丰富文化内涵

　　虎门大桥文化建设的后续工作将围绕以下重点展开：一是核心价值观倡导行动，每年3月认真开展“跨越天堑、敬业奉献”核心价值观学习实践月和每年4月认真开展“行业核心价值观学习实践教育月”，通过广泛开展知识竞赛、专题讲座、主题演讲等活动，推动学习教育活动常态化，提高核心价值体系的认知认同程度。

虎门大桥收费员军事会操

 　　第三部分 核心价值理念

　　广东虎门大桥有限公司文化建设的价值理念是“跨越天堑、敬业奉献”，这一核心价值理念贯穿于文化建设的全过程。

　　“跨越天堑”是江泽民同志亲笔题下“虎门大桥”四个字的历史担当；是确保在香港回归之前通车，作为广东省人民献给香港回归礼物的时代担当；是我们逢山开路、遇水架桥，敢让“天堑变通途”的责任担当；是我们顽强拼搏、超越自我，连续多年经营收入递增并获得社会认同的真实展示；是在市场经济大潮中，我们开拓创新、锐意进取、不断创新经营管理理念，提高服务水平的集中反映。

　　“敬业奉献”是通过爱岗敬业，为社会、为司乘人员奉献一流的服务的价值理念；是打造一支为桥尽责、为民造福、技术精湛、业务过硬的优秀员工队伍。各业务岗位中：收费人员向过往司机乘客提供“航空式”式优质服务，让他们感受到虎门大桥的热情、活力；养护人员抢修抢险，确保道路畅通无阻、环境优美；路政人员文明、热情执法，全心全意为司乘人员排忧解难。通过做精做细各项工作，高质量、高标准完成各项指标，以一流的设施、一流的队伍、一流的服务实现一流的专业化营运管理。

　　“跨越天堑、敬业奉献”的核心价值观既是我们过去的总结和承继，又是引领我们前进的动力，势必为我们将来的发展发挥重大的推动作用。

 　　第四部分  文化建设的成果

　　通过建设企业文化，提高了服务质量，树立了营运品牌，公司经济效益和社会效益得到同步提升。

　　一、让社会公众得到了“安全畅通”的享受

　　以“安全畅通”为根本，公司每年加大对大桥养护的投入，强化重点部位的监管、重点时段的监控，确保了春运、汛期、大风大大雾及重大节假日期间的大桥安全畅通。主动配合交警、综合执法单位严厉打击车辆超载、非法载客、非法作业等违法行为；积极组织重特大桥梁交通事故应急演习，保障了大桥的通行秩序。通过一系列服务措施，让社会公众有一种“人便于行，货畅其流”的享受。

　　二、让社会公众得到“阳光服务”享受

　　公司通过定期组织员工在南沙油站开展以交通安全宣传日为主题的站场宣传活动，免费为过往的司乘人员提供应急药品、凉茶、维修工具、派发广东省高速公路联网收费地图、粤通卡资料、高速公路安全驾驶宣传卡片以及纪念品等，并长期在各收费站出口开设“服务月便民服务台”。通过企业文化建设的制度保障体系，进一步完善业务工作流程和内部管理制度，提高优质服务水平，让过往的司乘享受到“阳光服务”。

　　二、员工服务能力和公司效益水平日益增强

　　公司通过一系列文明服务活动的实施，强化了岗位技能锻炼，不断地提高员工的业务技能，确保岗位练兵和技术比拼活动取得实效，进一步调动和提高员工的积极性及团队合作精神，服务质量、服务水准有显著提升。近年来，公司收费差错率为0.0153‰、失收率为1.468%、服务投诉率为0.001‰。同时，加强一、二级监控对现场的实时监督,加大稽查力度，稽查覆盖率为85%，确保了员工服务能力和公司效益水平的提升。

　　四、进一步营造了良好的企业氛围

　　实践证明：广东虎门大桥有限公司以“跨越天堑、敬业奉献”为价值核心的企业文化建设取得了成功的经验，促进了公司经济效益和社会效益的同步增长，增强了员工爱岗敬业意识、学习意识、责任意识、现代化企业管理意识，特别是服务意识，一种“你的服务好，我比你更好，我们一起变得越来越好”的服务文化理念正在形成，员工队伍整体素质有了质的飞跃，为企业培养了大批人才，员工中争创优质服务的积极性被极大地调动起来，服务质量得到了提高，收到的各类表扬信、锦旗数百次，取得了良好的社会效益，企业氛围更好和谐。

团员拓展

　　第五部分 文化建设经验

　　经过十七年的沉淀，在虎门大桥人的共同努力下，公司在企业文化建设中取得了骄人的成绩，也积累了一定的经验。

　　一、以打造一流的队伍为重点

　　广东虎门大桥公司以加强培训为重点，努力打造学习型、发展型、创新型的员工队伍，为企业文化建设提供“源”动力。一是在员工培训方面，坚持培训与强化管理相结合，推进文明服务质量的提升。二是加强职业技能的培训和监督考核，尤其是文明服务礼仪培训，强化稽查监督，努力保持文明服务的常态化。三是严格绩效考核，充分体现良好竞争激励机制，真正体现员工日常工作状态，反映员工真实能力和水平，鼓励员工参与文明创建，为司乘人员提供优质服务，使员工懂得文明服务的真谛。四是定期举行收费业务技能大比武活动、路政业务技能大比武活动、机电业务技能大比武活动，提升队伍业务能力。

　　二、以建立一流的机制为根本

　　广东虎门大桥公司每年根据国家新的政策、法律法规以及上级主管部门的相关规定要求，结合运营实际，组织开展了对现行运营收费、人事劳资福利、绩效考核、工程机电养护、安全生产、综治维稳、合同采购、财务预算、党群工作、计生等各项管理规章制度修订工作。进一步完善修订了《员工业绩考核办法》、《各职能部门绩效考核办法》，做到客观、准确地评价员工绩效，促进激励机制，充分激发员工的积极性和创造性。同时，为适应新形势的需要，新制定了《公司信访维稳突发事件应急管理办法》、《公司其他突发事件应急预案》、《公司综治信访维稳和应急管理岗位职责》等管理办法。特别是公司建立健全“联合治超”机制，通过积极配合沿线高速交警大队、交通综合执法局实行设立路警联合治超点，切实增强治超力度，及时纠正违规行为，营造良好的运输环境，确保大桥完好、安全、畅通。

　　三、以提供一流的服务为目的

　　广东虎门大桥有限公司以司乘人员为焦点，突出敬业奉献，以标准化、人性化为重点，让文明之风感染每一名司乘人员。在文化建设中，公司以提高员工队伍的综合素质为着力点，抓好服务意识、服务心态、服务技能，礼仪技巧以及团队协作等基本综合素质的培训。通过开展劳动竞赛、争当文明服务之星、岗位技能竞赛等一系列活动，充分调动和提高员工的积极性及团队合作精神，从而营造了“三优五化”的工作环境与氛围，服务质量、服务水准有显著提升。

　　四、以创造一流的效益为保证

　　公司认真贯彻落实上级关于开通“绿色通道”的惠民政策，对符合政策规定的运载鲜活农产品车辆一律免收通行费，使“绿色通道”惠民措施落到实处。同时，公司积极开展扶贫济困捐款活动，得到了广大顾客的赞许和社会各界的肯定。据统计，2013年完成营业总收入122,308万元，同比增长12.50%。2013年严格执行国家“春节、清明、五一和国庆长假实行7座及以下小型客车免收通行费”政策，累计减免216.44万车次，累计减免6060万元；严格执行“绿色通道”政策，累计减免55.25万车次，累计减免3561.7万元。广东虎门大桥有限公司以一流的经济效益和社会效益获得股东单位和社会各界的一致好评。

　　第六部分  文化建设发展设想

　　广东虎门大桥有限公司将在原来成果的基础上，按照企业文化建设的基本原则和总体目标，紧紧围绕企业核心价值观，依托各种主题活动，巩固和深化企业文化建设，建立格局完整、目标明确、持续完善的企业文化体系，逐步使企业的核心价值观渗透到企业经营活动的每个环节和层面。

　　一是结合形势。切实与培育和践行社会主义核心价值观相结合，继续深化企业文化建设，准确贯彻“人便于行，货畅其流，服务群众，奉献社会”的行业核心价值观和“艰苦奋斗、勇于创新、不畏艰险、默默奉献”的交通精神，确保内容表述的统一性、完整性、权威性，并结合自身特点丰富自身发展使命、共同愿景、职业道德的内容表述，培育和树立创建典型，赋予党建工作、精神文明创建工作以浓厚的文化意境和内涵，及时总结先进文化典型，不断推广和提升先进典型，有效发挥其示范和带动作用。

　　二是明确重点。以广东省建设文化强省和交通部“十百千”工程建设为契机，加强企业文化建设的宣贯，提高企业和广大员工对企业文化建设的认识，塑造企业文化建设的良好氛围，引导员工自愿投入到企业文化建设活动中来，群策群力，共建共享，推进企业文化建设健康发展。

　　三是围绕中心。切实围绕虎门大桥运营管理中心工作，建设优质文明服务窗口。坚持保计划、保畅通、保安全、保稳定、保服务质量的目标，创新服务理念和措施，提高服务水平和质量，向社会提供便捷、舒适、安全的行车环境和其他优质的增值服务，让交通事业科学发展的成果延伸人们的美好生活。

　　四是找准载体。围绕党建和精神文明创建活动，以“四好”领导班子和“书记项目”、“三好”基层党组织，工人先锋号，青年文明号、青年岗位能手、巾帼文明示范岗、文明服务月活动等创建活动以及各种技能竞赛、技术能手评比活动为载体，借助重大纪念、典礼活动以及文体娱乐活动重要平台，为企业文化建设营造浓厚的氛围和环境，促进企业文化建设深入有效开展。