大力开展企业文化建设 推进高速公路服务区健康发展

 ——福建省高速公路华陆管理有限公司企业文化建设纪实


 　　福建省高速公路华陆管理有限公司成立于2004年，主要负责福银高速公路福建段、厦蓉高速公路漳州段共15对服务区的运营管理。截至目前，华陆公司共有三星级服务（停车）区4对，二星级服务（停车）区4对，一星级服务（停车）区7对。

　　华陆公司始终坚持“品牌化经营、标准化管理”的管理理念和“服务区是城市的延伸”的工作方针，秉承“以顾客需求为导向”、“服务第一、顾客至上”的服务理念，以“服务树品牌，创新求发展”为目标，以标准化管理为抓手，以达标创星为载体，强化窗口规范化建设，建立了“服务人本化、经营市场化、管理精细化、安全常态化、效益最大化”五化管理体系，致力于把最平凡的工作做得最好，形成了“公司倡导、管理部指导、服务区主导、承包经营单位和职工参与、社会监督、共建齐创”的良好局面，竭力打造全国一流服务区的形象品牌。

　　在发展经营的同时，华陆公司注重企业文化的共同发展，以坚持不懈的“服务创新”与“管理创新”，逐步形成了“规范、优质、特色”的“华陆品牌”文化，并贯穿于服务区的管理和服务工作中，通过窗口功能传递正能量，增强了品牌亲和力与认同感，提升社会形象，逐步形成了具有传统美德和时代气息、厚重健康和积极向上的独具特色的企业文化。

　　企业文化建设成为“一把手”工程

　　创新企业文化，领导是关键。优秀的企业文化决不是从天上掉下来的，是企业领导者们有意识地培育和建设的结果。公司的领导班子高度重视企业文化建设，把企业文化建设视为“一把手”工程，从组织上、制度上、人力财力上给企业文化建设提供了有力地保障。公司每年都要对企业文化建设进行专门的部署和总结，不断提高企业文化建设水平，在各项工作中提倡和渗透企业的宗旨、理念、精神和价值观，充分发挥倡导作用、典范作用、推动作用和创新作用；在作出重大决策和处理重大问题时，坚持企业的经营理念和核心价值观，把企业文化的精神实质融入到各项制度和考核办法中，体现在企业经营管理的全过程中，实现了企业文化的主体化、人格化、群体化和渗透化，使企业文化建设具体化、制度化、常态化，形成了齐抓共管的局面。

　　企业文化建设不断完善创新

　　企业文化建设是一个循序渐进、潜移默化的养成和实践的过程，最终体现为职工的自觉行为。华陆公司创建以来，就十分重视对职工的思想教育和道德品质的培养，基于这种目的，公司以科学发展观为指导，以社会主义核心价值观为基础，以中国传统美德为核心，总结企业已有的文化元素，用干部职工最容易接受的语言概括提炼，初步形成了基本的企业理念、企业精神和价值观念，最终形成了华陆公司的企业文化建设内容，即华陆宗旨：服务第一、顾客至上；华陆人才观：因材施教、人尽其才；华陆精神：开拓、创新、严谨、细致；华陆信念：服务树品牌、创新求发展；华陆口号：规范服务树品牌、优质特色增效益。这为企业文化建设确定了基调，也明确了企业的发展方向、发展目标和发展方式，形成了物质文化与精神文化并重，文化建设与经济建设并举的局面，对企业的发展壮大起到了不可忽视的作用。企业文化建设活动丰富多彩

　　华陆公司制定了《企业文化建设规划》和年度工作实施方案，确定了企业文化建设的总体指导思想、目标和实施方案，把企业文化建设归结为建设企业精神文化、制度文化、职业文化、物质文化四个内容。在实践中，年年都有新举措，既推动了企业文化建设，又激活了员工创新与进取精神。

　　一、精神文化。精神文化建设主要体现在“一传承二提高三提升”。一是传承福建交通精神，大力弘扬和树立“不畏艰险、顽强拼搏、甘于奉献”的交通人精神，几年来，在面对急难险重和重大活动的关键时刻，这种精神得到充分发挥和传承，特别是2008年抗击冰冻灾害、2009年抗击沙县山林大火和2010年抗洪抢险工作中，华陆公司广大干部职工，上下一心，连续作战，为抢险救灾部队和单位提供坚实、有效的后勤服务保障，涌现出一批可歌可泣的感人事迹和先进典型，多次被授予先进集体和先进个人等荣誉。同时，通过学习培训、主题活动等多种形式，激励广大干部职工自觉将企业文化精神内化为思维、心理和行为方式。二是提高思想品德教育。大力加强社会主义核心价值体系教育，加强对干部职工的理想信念、民主法制、职业道德和作风廉政教育；积极倡导并努力践行“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德，先后开展“每月一星”服务明星评选活动、“社会主义核心价值观”专题教育、“迎国庆、讲文明、树新风”征文摄影比赛、转作风强效能以及反腐倡廉主题教育等，全面提高干部职工的综合素质。三是提升先进典型感召力，几年来，华陆公司倡导、实践交通运输文化并致力于实施典型示范工程，广泛开展“学树建创”活动，组织实施服务区“达标创星”及“示范岗创建”评选工作；持续开展创建“工人先锋号”、“青年文明号”、“文明窗口单位”等创建活动，这些蓬勃向上的主旋律，树立了华陆公司良好的企业形象。

　　二、制度文化。制度文化是企业文化的基础，“品牌化经营、标准化管理”的制度文化是打造窗口特色文化的立足点、出发点。几年来，华陆公司积极践行标准化管理，细化完善各项管理制度，推行岗位责任制、服务承诺制，并加强工作执行情况的跟踪管理，做到岗位责任有目标、服务操作有规程、监督检查有记录、考核有标准、奖罚有依据；同时将管理制度及考评标准贯彻到各岗位的每一位员工，使服务区的日常管理工作有章可循，从而形成“标准成为习惯、习惯符合标准、结果达到标准”的氛围。主要体现在从“三个出发点”重点抓制度文化建设。一是从细化服务标准出发,优化服务形象。制订了《岗位职责》、《加油站规范化服务基本要求》、《规范、文明服务标准》、《保安服务质量标准》、《保洁服务标准》等规范性文件，从制度上来规范从业人员的着装、仪容、举止、语言、礼节等方面，提出了微笑服务、唱收唱付、迎送礼节等较细较高的要求，基本达到了以量化、细化的标准规范的行为准则；通过《餐饮超市经营企业信用等级评价体系》的建立，达到食品进货渠道有监管、食品加工消毒环节有要求、餐饮品质和食品安全有保障，有效地维护了品牌经营形象，使服务区在服务社会的同时，保持了社会效益与经济效益的同步增长。二是从规范服务行为出发，强化制度落实。重点落实了以流程规范、语言规范、仪容规范、举止规范、管理规范的“五规范”要求,并通过“比、学、赶、超”及各类创建活动逐项加以落实。同时，华陆公司建立了一系列人性化的管理机制与考评机制，充分体现核心价值理念的管理和行业规范，提升了企业管理品位和服务水平。三是从提高服务技能出发，重视岗位培训，通过开展经常性的岗位练兵、有重点的岗位培训、多层次的技能比武。

　　三、职业文化。职业文化具有一定的行业特色，主要体现在交通运输管理和服务领域，秉承“两坚持”倡导和提炼文化理念，将文化渗透到管理和服务的各个层面。几年来，华陆公司始终坚持以教育为主的思想引导，寓职业文化建设于循循善诱之中；坚持以活动为载体的岗位实践，寓职业文化建设于文明服务之中；坚持以环境为烘托的文化熏陶，寓职业文化建设于生动活泼的氛围渲染之中，建设富有窗口特色的职业文化。

　　一是以舆论宣传为阵地，坚持正面灌输。自创办企业内刊《华陆风》和建立企业网站以来，华陆公司充分发挥这一教育载体，刊登企业文化建设理论和管理经验、报道公司动态和优秀典型、通报行业政策和信息、学习知识技能，实行分类指导、分层施教、分步推进，采取理论灌输、舆论引导、文化熏陶、环境影响、实践推动等多种途径，把理论学习和实践有机地结合起来，进一步提高职工的职业素养，成为公司对外宣传、对内学习、员工互动的一个窗口。同时还利用现代影视手段，自拍影视短片，内部交流学习。

　　二是以主题活动为载体，坚持文化实践。华陆公司每年都策划设计一项主题活动贯穿全年工作。从“在巩固中提高，在提高中创新”到“在巩固中提高、在提高中创新、在创新中发展”；2011年升华为“规范服务树形象、优质特色增效益”， 2012年及时提出“强基础、求创新、争一流”； 2013年深化成“稳根基、求提升、促发展”；今年又结合深入开展的社会主义核心价值观教育活动，提出“夯实基础、稳固推进、规范管理、务求实效”的主题；以及以规范化管理和标准化服务为目标，广泛开展“您的回家路•华陆来服务”、优质服务百日赛、技能比武、推广服务区“招牌菜”并实现常态经营、“为民服务•创先争优”、“示范岗”创建、五小创新、微笑服务等一系列的主题活动，使广大干部职工将优质高效的服务作为提升窗口文化的自我要求。2013年，华陆公司在往年工作的基础上又提出了强化服务区管理的“3521”管理体系，所谓“3521”就是在服务区日常管理中执行三员巡查制度，在保安队伍中全面开展五员建设，在承包经营单位中开展二员督导以及构建一支有高效和谐有战斗力的管理团队，实现服务区的服务质量、卫生保洁、员工的工作状态、安全生产等方面的24小时状态可控。

　　四、物质文化。物质文化是以环境烘托为手段，重视氛围渲染，主要体现为“两个突出”。

　　（一）突出开展主题文化活动。以重大纪念性活动、传统节日为契机，组织开展富多彩、健康愉快、生动活泼的群众性文化体育活动。几年来，华陆公司组织开展了庆祝建党、建国周年庆等主题教育活动，举办了征文、摄影比赛；组织开展读书讨论活动和廉政文化系列活动；组织参加以“严格管理”为主题的演讲比赛；组织开展公司职工运动会和消防技能比武等系列活动。通过开展各种文化体育活动，增强了干部职工的凝聚力和向心力。

　　（二）突出加强职工文化阵地建设。几年来，华陆公司重视加大硬件设施的投入，持续每年30万元的经费的投入，努力改善职工物质文化生活，多为职工办好事办实事，使基层文化阵地建设得到了很大改善。一是建立“学习”阵地，推进“职工书屋”建设工作，购置了近5000册有关综合运输、智能交通、经管、社科、时事政治、历史文学、百科综合等书籍；二是建立“活动”阵地，投资建成集学习、娱乐、健身和休闲为一体的综合性多功能活动室，设有图书室、棋牌室、乒乓球室、台球室，充分展现了文化阵地建设与时俱进的时代气息。三是完善“保障”阵地，改善职工宿舍、食堂设备，提高伙食标准，每两年为职工免费安排一次体检，生日当天还为职工送上一份“生日礼包”，逢年过节还会对困难职工进行慰问。四是建立“思想”阵地，每年开展评优评先活动，重视对优秀职工和贡献突出的职工表彰和奖励。华陆公司的“阵地”建设为职工提供一个和谐、舒适的工作生活环境，使每一位职工在精神上充实、心理上平衡、经济上实惠，大大增强了企业凝聚力。　企业文化建设打造出一支优秀的员工团队

　　华陆公司坚持推行文化统领管理、管理体现文化，使企业文化在管理和服务之中发挥了重要的作用，形成了企业文化决定企业制度，文化建设重于制度管理的局面。企业的管理制度不再是单纯的强制的管人制度，而是变成了教育人、激励人、熏陶人的规范，企业文化深入到了每一个员工心中。职工遵守制度也不感到是被动的，不情愿的，而变成了主动的事情。企业文化融入企业发展和管理中，企业的利益和职工的利益统一起来，实现了企业与个人双赢的目的。企业文化成了企业的粘合剂，把职工紧紧地粘合在一起，使他们目的明确、协调一致，形成强大的凝聚力。

　　在对餐超经营的管理上，一是倡导餐超经营单位合理定价、诚实守信经营。二是引导餐超单位拓展特色经营项目来满足顾客多样化、多层次的异样化需求。在华陆公司所辖的服务区中，引进了具有特色台湾冰匠、五芳斋、沙县小吃、建瓯光饼、串串王、福州捞化、“石山水”美式牛排以及肯德基等品牌。三是建立的餐超企业信用等级评价体系，从餐超经营单位的经营资质、企业信用、管理团队、硬件设施、餐饮经营、超市经营、规范服务和企业荣誉等方面制定了相应的八项内容23款规范的考核评价体系，通过等级的评定对承包经营单位进行了分类和分级管理，督促服务区承包经营单位努力改进管理，提高从业人员的素质，引导外包经营单位走专业化、规范化的管理道路。

　　在公共洗手间的管理上，华陆公司率先提出了“公共卫生间无异味”的标准，实行公共卫生间实行24小时值班制，通过强化管理、制定标准化保洁流程、规范保洁岗位职责、推行卫生间干湿分离规范功能设置，实现了“公共卫生间24小时无异味、干净整洁、残疾人卫生间一客一消毒”星级酒店标准；实现了“让‘最脏’的地方变成最干净的场所”。华陆公司的卫生间保洁形象已经成为一面过硬的“金字招牌”。

　　在保安管理工作的管理上，华陆公司总结保安管理工作的经验提出了保安队伍开展五员建设的工作要求：保安是维护服务区正常生产秩序的安全员，保安是维护服务区广场秩序、确保车辆有序停放的疏导员，保安诠释服务区对外文明礼仪形象、展现良好精神风貌的宣传员，保安是服务区场地卫生以及公共卫生间保洁工作的督导员，保安是保洁人员工作状态和形象建设的纠查员。今年，华陆公司对保安岗位的重要性又有更深层次的定位，明确了保安是一个准管理岗位，是服务区一支重要的管理力量，这对保安个人的素质也提出了更高的要求，对保安职责要求也赋予了更多的内涵，突显出保安在服务区作为一支重要的管理力量的定位和作用。随着五员建设的深入开展，确保了服务区各项工作的落实，在服务司乘人员、保障水电供给、加强通道管理、进行卫生巡查等方面，发挥了把问题解决在一线的作用，为服务区管理实现24小时可控提供有力保障。

　　在服务区日常工作的管理上，华陆公司强化服务区三员巡查工作的落实，三员巡查就是管理员巡查、保安员巡查和水电工巡查。管理员巡查是非常重要的环节，华陆公司高度重视，我们所有的制度规范、服务的要求都必须通过管理员巡查来加以落实，华陆公司要求服务区管理员每天巡查不得少于四次，及时了解各岗位员工的工作状态和公司行业管理要求的落实情况，及时解决现场存在的问题，确保服务区各项管理工作落实到位，使服务区始终处于可控状态。水电工的巡查是要强化对服务区设施设备的管养和维护，华陆公司经过将近10年的运营，设施设备老化、损坏程度比较高，所以水电工巡查的力度就显得特别重要，通过水电工的巡查强化对设备设施的维护和保养，使设备设施都始终处于最佳状态，为确保提供司乘人员一个比较满意的休息环境提供保障。保安员巡查的目标是强化服务区内的治安防范、车辆疏导、卫生督导，在保安岗位实行三记四查五敬礼的服务标准，确保巡查工作无盲点，礼仪服务到位。

　　在经营场所服务质量的监管上，华陆公司实行二员督导和挂牌服务，目的在于确保服务质量。服务区在客流少的时段，往往是管理较为薄弱的时段，容易出现场地保洁不到位的问题，规范服务也容易被忽视，针对这些问题提出要在餐厅、超市等重要经营场所要开展二员督导（文明服务督导员、卫生保洁督导员）、挂牌服务，并通过进一步明确责任，确保了餐厅超市的服务质量和环境卫生，尤其是解决了客流低峰时段容易出现的服务薄弱和场地保洁不到位的问题。　企业文化建设使安全意识深入人心

　　“安全是永恒的主题”，“企业兴衰系于安全”，安全决定着企业的生存与发展。华陆公司始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全工作置于重中之重，抓好“两个着力”，正确处理安全与效益、安全与发展、安全与服务的关系，形成了“从思想上防松懈、管理上防疏漏、工作上防侥幸、作风上防懒散、设备上防故障”的华陆安全文化。

　　一、着力安全生产工作。在企业安全文化理念提导下，华陆公司制定和完善了《安全生产制度》、《岗位安全操作规范》、《安全生产岗位责任制》等规章制度；编制了《安全管理规范手册》，从思想上、组织上、制度上、技术上保证了安全生产；尤其是针对服务区工作中容易出现安全隐患的敏感源进行了梳理汇总，组织编订了《安全生产隐患敏感源防控手册》，把服务区工作中可能发生的安全问题在手册中比较直观、形象地体现，通过组织员工学习、讨论，让员工进一步了解在工作中可能存在的安全隐患，提高员工的安全意识，指导服务区掌握各岗位、场所可能潜在的危险性和隐患，懂得采取相应的预防措施，及时发现和整改隐患；华陆公司每年都要举行两次应急、消防、防盗抢等演练，创造了单独演练、联合演练等多种形式的演练方法，通过演练使职工队伍素质更加过硬，设备更加完善，同时也实现了学习和演练相结合，个人体会和互动学习相结合的宝贵经验。

　　二、着力食品卫生安全。一是坚持抓好安全教育，服务区每月定期召开安全工作例会，不断提高从业人员食品卫生安全和生产安全意识，对易发事故类型、工作薄弱环节、安全技能等方面有针对性地开展教育和防范工作；二是加强环境卫生监管，抓好餐厅、便利店等部位的卫生防疫，督促经营商定期落实防虫、防鼠，以及消毒工作，为司乘人员提供一个干净、整洁的停车休息场所；三是强化食品质量监管，定期开展食品原料、食用油、食品添加剂等食品安全专项整治活动，对商品的价格、有效期的稽查等，始终把商品质量和服务质量置于动态监管中；四是加强服务区餐超从业人员的健康情况的监管，确保了从业人员持健康证上岗。

　　企业文化建设促进了企业履行社会责任

　　华陆公司注重正确价值观的传导，坚持企业文化理念，积极履行企业的社会责任，以倡导职业文明为主题，争创一流业绩为目标，在经营、管理和服务中体现高度职业文明观念，倡导急司乘人员所急，帮司乘人员所需，以文明传播文化，以行动诠释文化，强调“人人是窗口、个个是形象”意识的培养，不断引导员工变“要我做”为“我要做”， 充分发挥示范辐射效应，让社会感知，让司乘人员受益，使得每个员工既是是形象的塑造者，也是文明的传递者，见义勇为、助人为乐、拾金不昧、热情服务、爱岗敬业等事迹层出不穷。“团结务实、开拓创新、舍小家顾大家，无私奉献”的精神在历次应对抗灾抢险等突发事件的考验中都得到了充分体现。

　　一是重大节假日服务保障。华陆公司坚持人性化服务是企业文化核心的理念，根据每个重大节假日的不同特点，制定详细的应对措施，将已经成熟的经验和好的做法，融汇到预案中，并形成常态化、标准化、长效化的保障机制，充分发挥出服务区“托底保障”功能，表现出的组织能力和危机处理能力都彰显了应有的专业水准。“您的回家路，华陆来服务”主题活动为春运营造浓浓的节庆氛围，免费的年夜饭和正月初一早餐，让辛劳奔波的人们感受到温暖回家路上的浓浓温情。助人为乐、拾金不昧等感人事件层出不穷，屡次受到社会主流媒体的追踪报道，春运的服务区成为高速公路上“最安全、最温馨、最舒适的驿站”。

　　二是华陆公司不断创新服务手段、方式和内容，积极开展形式多样的人性化的便民服务。服务区设置标准化便民服务平台，司乘人员可以通过这个服务平台享受到便捷的、个性化的服务。应急小医药箱、免费提供各种型号的充电器为手机充电、24小时免费供应开水等，有条件的还设置上网区或提供WIFI信号接入，使便民服务贴近旅客，实现“零距离服务”。尤其是母婴室的设立，不仅为婴幼儿更换尿布提供了便利，还保护了女性旅客的哺乳隐私。

　　三是华陆公司竭尽所能为旅客排忧解难，倾心尽力为旅客提供服务，想旅客之所急，急旅客之所盼，解旅客之所需，构建爱心系列服务链，将亲情和温馨真情演绎的华陆服务文化的责任。为临产旅客接生、救助病重旅客脱离险境、千方百计为遗落的十几万元找寻失主、帮助返乡旅客脱困、及时扑灭着火的车辆等感人事迹层出不穷。

　　华陆公司获得的主要荣誉：

　　●2007-2008年，华陆公司所属的官洋服务区和天宝服务区先后被福建省高速公路有限责任公司授予“突出贡献奖”荣誉称号；

　　●2009年，华陆公司荣获“2008-2009年度全省高速公路系统先进单位”荣誉称号；

　　●2010年，华陆公司分别被福建省交通运输厅和福建省高速公路有限责任公司授予“防抗特大暴雨洪水抢险救灾先进集体”荣誉称号；

　　●2012年3月，福建省交通运输厅授予高桥服务区“全省交通运输行业安全生产管理工作先进集体”荣誉称号；

　　●2012年10月，中国海员建设工会全国委员会授予高桥服务区 “工人先锋号”；

　　●2012年3月，华陆公司荣获福建省交通运输厅授予的“2012年全省道路水路和城市公交春运工作先进集体”荣誉称号；

　　●2012年10月，福建省总工会授予塔前服务区 “工会小组先进职工小家”荣誉称号。 打造“华陆品牌”，企业文化建设彰显成效

　　华陆公司坚持不懈地开展企业文化建设，极大地提高了职工队伍的整体素质，成为企业强素质，树形象，创一流，求发展，创建服务品牌的强大动力，有力推动了华陆公司的又好又快发展。

　　一是综合经营管理服务水平的提升初步实现了服务品牌化的目标，多次受到国家领导人和省、市主要领导以及行管部门的表扬。

　　二是职工队伍的整体素质不断提高。坚持不懈的企业文化建设，有效促进了员工队伍整体素质不断的提高，广大员工立足本职，爱岗敬业，勇创一流，甘于奉献，助人为乐、拾金不昧，见义勇为的事迹层出不穷。

　　三是通过坚持不懈地开展企业文化建设和不断强化行业管理，公司拥有了一支和谐共进、作风顽强、勇于奉献、爱岗敬业、开拓进取的职工队伍，管理机制日益完备和运行高效，企业的核心竞争能力、凝聚力和向心力明显提升，社会影响力愈加显现，品牌效应日益突出，为实现持续稳定健康发展奠定了坚实的基础。

　　持续企业文化发展的设想

　　企业文化建设是个系统工程，不可能一蹴而就，华陆公司在探索、实践企业文化的过程中，深深地感觉到以下几点体会。

　　（一）企业文化建设必须与日常管理和服务紧密结合，从实际情况出发，体现在日常管理和服务的点点滴滴中，体现在每一项政策、每一个制度、每一个活动及对人对事的评价，只有这样，才能形成共识。

　　（二）企业文化建设必须注重过程，重在实践。企业文化的形成过程。由于职工的文化背景和文化素养参差不齐，对企业和职业的认识途径和方法也会不一样，因此，要重视文化建设的过程。只有通过广泛实践，循序渐进、由浅入深，通过内容上的确定、活动上的设计，组织职工参与，才能使企业文化具有生命力。

　　（三）企业文化建设要讲求“真实性”，切忌“形式化”。营造真实的企业文化需要让每位职工参与，在参与中让每一位职工认同。企业文化本身存在于工作机制的运行当中，同时，在工作制度和工作流程当中体现出来，只有这样，才具有真实性，否则就是“无本之木，无源之水。”

　　（四）企业文化建设必须注重职工能动性的发挥，重点放在促进人的全面发展上。将企业文化根植于丰富的活动之中，让职工变被动管理为主动参与，使其真正成为企业文化建设的主体。必须在内部营造出一个和谐的、能够释放工作激情的环境，让每位职工在自己的岗位上发挥自己的聪明才智，才能真正激发职工积极参与的源动力。

　　总之，企业文化建设是一项长期的系统工程，在这条不断探索、不断实践的道路上，文化建设的目标如同一本永远读不完的书、一幅永远绘不完的画、一条永远走不完的路……