去年12328电话受理业务超2684万件

“非常感谢你们帮我找到了火车票和钱包！”1月20日，在北京工作的李女士顺利坐上了返乡的火车，并再次拨打12328电话向坐席人员高杉表示感谢。

　　当天上午，李女士带着孩子回家过年，在乘坐出租汽车时将火车票和钱包遗忘在车内。心急如焚的她拨通了12328电话。高杉查询了5家出租汽车公司，最终帮她找到了遗失的物品。

　　春运期间，北京12328电话系统根据春运出行特点合理安排班制，增加夜间和凌晨时段坐席人员，增派50%的人员上岗，并建立由10名坐席人员组成的机动组随时补充。

　　这是12328交通运输服务监督电话系统服务民生的一个缩影。中国交通新闻网记者从交通运输部了解到，2015年全国12328电话系统运行总体平稳，受理有效电话业务2684.56万件，较好发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。

　　信息咨询业务量占93.62%

　　2015年，是12328电话系统全面开通试运行的第一年，交通运输部门主动作为，推动系统运行质量持续向好。

　　12328电话系统共受理有效电话业务2684.56万件。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为126.44万件、2513.31万件和44.81万件，分别占业务总量的4.71%、93.62%和1.67%。在第四季度，12328电话系统10秒内接通率平均超过70%，即时答复率达75.0%，投诉举报类业务办结率达88.3%，处理满意率达79.4%。

　　随着服务渠道的通畅、服务功能的优化，12328电话系统越来越受群众欢迎。与上半年相比，下半年有25个省份12328话务量呈正增长，其中河北、吉林、甘肃、青海、新疆、新疆生产建设兵团等6省份增幅超过100%。河北、辽宁、重庆、广东、江苏等5个省份全年的话务量超过100万件。

　　2015年，公路、道路运输、城市客运领域的话务量分别占话务总量的72.44%、6.29%和21.25%，涉及水路、海事、海上搜救、救助打捞等领域的话务量占0.02%。

　　助力执法监督舆情监测

　　作为重要的民生窗口，12328电话系统初步建立了电话系统与业务管理、执法监督、舆情监测等工作的协同联动机制，覆盖面和影响力逐步扩大。

　　截至2015年年底，共有9个省份开通了12328微博，15个省份开通了短消息平台，13个省份开通了12328微信公众号。以12328电话为主，地方原有电话为辅，网站、短消息平台、微博等渠道为补充的业务受理渠道不断丰富。

　　12328电话系统也在汇集民意、支撑执法监管、加强舆情监测等方面逐步发挥作用。2015年，辽宁省沈阳市结合12328电话系统反馈的意见建议，新开通公交线路10余条，安排公共汽电车164辆，解决了10万市民的公交出行问题。仅第四季度，上海市交通委员会执法总队通过12328电话系统受理出租汽车类业务投诉11379件，立案查处各类违法案件300余起。

　　12328电话系统的服务功能还在拓展。浙江省舟山市通过12328电话系统累计帮助群众找回遗失物品252件、价值58万元。

　　今年，交通运输部门将进一步加大工作力度，完善优化12328电话系统管理制度，健全业务协同工作机制，加强信息分析工作，不断提升12328电话系统服务水平。