12328交通运输服务监督电话热线全部开通 服务仍需完善

 春运已经开始，作为各地交通运输服务保障措施的一部分，12328交通运输服务监督电话在全面开通试运行后首次“迎战”春运。截至去年12月17日，全国337个地市级以上城市开通12328交通运输服务监督电话。本报记者结合2014年“十一”黄金周期间对12328交通运输服务监督电话的调查结果（详见2014年10月9日3版，如下图），针对当时“线路不畅通，后台支持需强化”的地区再次进行体验调查，发现不少地方的12328交通运输服务监督电话都不同程度地得到了完善。

　　八省区热线从无到有

　　在2014年“十一”黄金周期间的调查中，云南省、甘肃省、广西壮族自治区、福建省、黑龙江省、内蒙古自治区、吉林省、新疆维吾尔自治区的12328服务热线均无法打通，提示为“号码错误”或“号码不存在”。在此次调查中，记者发现，以上8个省区的12328服务热线已处于运行状态。

　　广西壮族自治区的12328服务热线，服务内容分为服务监督、投诉举报、交通咨询。接通人工服务后，接线人员态度很好，当记者咨询热线服务范围时，接线人员表示目前该热线是一个总调度平台，接线人员会根据来电咨询内容的不同，将电话转接至更具体的服务电话。如果是来电投诉，接线人员会详细记录投诉内容，并对其进行跟踪和反馈。

　　拨打云南省的12328服务热线，接线人员表示目前的服务内容涉及高速公路以及ETC业务的办理和咨询。

　　记者拨打黑龙江省的12328服务热线，接线人员表示目前该热线主要处理高速公路方面的问题，如路况信息咨询、投诉举报等。

　　内蒙古自治区的12328服务热线，服务内容分为高速公路出行路况、运政服务、出行策划、投诉举报、意见建议。接通出行策划服务后，接线人员告知记者该热线目前只处理高速公路相关业务，可咨询高速公路路况、天气、周边景点等信息，同时也接受投诉举报。

　　对于吉林省的12328服务热线，记者拨打多次后才接通，接通人员表示目前该热线可以咨询高速公路路况等内容，如果是投诉举报，则会告知相关部门的电话，结束通话后，能对接线人员进行评分。

　　拨打新疆维吾尔自治区的12328服务热线，服务内容分为自治区业务和兵团业务。接入自治区业务后，可以选择汉语服务和维语服务，服务内容包括道路运输及相关服务、乌鲁木齐市城市公交出租车业务等。而道路运输及相关服务选项则自动接入96511道路运输投诉监督便民服务热线。

　　不过，热线服务从无到有的地区中，也有部分省份服务仍待完善。甘肃省的12328服务热线，服务内容虽然包括兰州市交通运输相关问题咨询与投诉、高速公路、道路运输、国省公路、路政执法、交通质监，但记者几次试图接通“兰州市交通运输相关问题咨询与投诉”选项，热线均处于“话务员忙，暂时无法接通”的状态。福建省12328服务热线的接线人员态度非常好，服务内容相对也比较全面。但当记者询问是否能处理语音提示中出现的高速公路相关的咨询时，接线人员经确认后告知记者，目前无法处理这一类问题，而记者再次按照语音提示接入高速公路的选项后，也始终处于无声状态。

　　四省市区服务由冷变热

　　在上次的调查中，陕西省、天津市、湖北省、广东省、河南省、湖南省、海南省、宁夏回族自治区的12328服务热线在不同程度上存在着一些问题。经过近4个月的时间，其中4个省市区的热线服务大为改善，均已建立起较为完善的热线服务系统，给百姓的出行带来了更多便利。

　　在去年“十一”黄金周期间，拨打天津市的12328服务热线，记者发现接线人员没有工号，同时平台只具备转接功能。在此次调查中，记者拨打该热线，接通后为语音提示，服务内容分为信息咨询、汽车救援服务、投诉举报。接入人工服务后，会有提示音首先播报接线人员的工号，接线人员也可以直接处理投诉咨询等问题，可见该热线服务已升级。

　　广东省12328服务热线去年主要存在的问题是线路繁忙，难以接通。在此次调查中，记者的等待时间只有几秒，难接通的问题明显得到改善。

　　在前一次调查中，海南省12328服务热线无人接听。此次该热线可立即接通，且接线人员服务态度良好，能耐心解释记者提出的问题。记者了解到，该热线的服务范围包括公交、自驾、高速公路的信息咨询以及道路运输投诉等。

　　去年“十一”期间，宁夏回族自治区12328服务热线存在直接连接到道路运输管理局或无人接听的问题。在此次调查中，记者了解到热线服务内容为道路运输、公路管理及高速公路救援等，接线人员服务态度良好。

　　此外，陕西省、湖北省、湖南省、河南省的12328服务热线在此前均存在难接通的问题，此次记者多次拨打四地热线，也依旧在一定程度上存在难接通的状况。

　　□预告

　　交通运输工具的更新发展、交通运输服务的不断完善，使人们在决定回家过年的交通工具时有了更大的选择空间。今年春运，你选择哪种交通运输方式回家？又为什么会有这样的选择？下期《春运小调查》，我们将针对今年春运期间人们的交通运输方式选择展开调查，欢迎来稿。

　　实习记者 白爽