丢失短少占比高 如何确保快递“最后一公里”

  没有物流信息跟踪、没有专人保护，快递的“最后一公里”成为最易失联的一段路。越来越多的商家，开始瞄上了社区快递商业圈，由此也衍生出了智能快递柜等新型投递方式。

　　“货物一旦放进智能快递柜，物流跟踪信息会提示‘已签收’，但实际上我并没有当面签收验货。”近日，住在北京市某小区的林某为此颇为困扰。

　　快件不经许可就签收，“最后一公里”成老大难

　　近日，林某无意中翻到手机里数天前收到的一则短消息，内容显示为一串六位数的绑定验证码。林某和同事交流后才确定是智能快递代收柜的验证码。迅速联系快递员后，快递员则拒绝再次派送：“你自己去小区南门附近取吧。”而林某居住的位置在小区北门附近。

　　在不少一线城市，像林某这样的上班族往往会面临这种难题：白天不在家，网购时收货地址如何填？

　　数据显示，在2016年全球约700亿件的快递量中，我国占据300亿件。但与此相伴而生的，是快递行业正在面临的“最后一公里”发展瓶颈。

　　8月29日上午，中国消费者协会官网发布消息称，自8月11日就《快递暂行条例(征求意见稿)》(以下简称快递新规)征集意见以来，共收到修改意见292条。其中，快递延误、丢失、损毁、保价、签收类问题意见占27.1%，而位列第五的签收问题，共22条意见，占比7.5%。

　　家住北京市另一小区的孙某对林某的遭遇感同身受：“由于小区门口的便利店加入了某APP，可以代收快递，我又经常在网上购物，有时快递员会在没有电话联系我的情况下直接将快递放在便利店。”这会导致菜鸟驿站显示签收后，孙某才知情。

　　清华大学公共管理学院副教授贾西津认为，每一次签收都是一份契约。如果不经个人同意就改变投递方式，等于单方修改了契约。收件人自己都不知道是谁帮忙签收了快递，这可能存在安全保障问题。“快递员应先电话征得客户的同意，才能放到他们指定的代收点。最好在代领人领快递时报出快件上标注的后四位电话，以保证领件安全无误。”贾西津建议。

　　快递丢失短少占比高，应如何追责

　　据统计，2017年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成173.2亿件，同比增长30.7%；邮政业消费者申诉总量为70.6万件，其中丢失短少占18.3%。

　　记者采访了解到，在经常使用智能快递柜的用户中，有的用户接到智能快递柜短信通知，称快递已经放入快递柜中。但在次日拿着取件码扫码后，系统却提示快递柜发生故障，无法使用。该用户立即拨打客服电话询问情况并报修，客服回应称，通过调取监控发现，该快递柜已经被另一家快递公司的工作人员打开，并盗走了快递，随后还将快递柜设置为故障模式，致使快递柜无法打开。

　　而选择委托小区门口便利店代收快递的用户也会有快递丢失的情况发生，甚至还为此发生争执，便利店认为自己也很无奈：“我们只是为了方便小区居民，代收快递每件只收1元，如果为此还要赔偿丢件的损失，有点得不偿失。”

　　“网络购物、快递送达是一种涉及三方甚至更多方的合同行为。理论上来说，消费者购物时与网络商家形成了合同关系，而快递公司(快递员)是受网络商家委托履行货物送达义务者。”浙江大学公共政策研究院客座研究员夏学民接受采访时表示，从合同关系来看，只有购物者收到快递包裹之时，才算合同关系履行完毕。那么，即使包裹在快递柜内存放数日，如果消费者未收到短信通知或者未领取包裹，从法律上讲，合同关系仍然未履行完毕。由此产生的丢失短少等后果，不应由购物者承担，而应该由网络商家及其委托的快递公司承担。

　　近日，公开征求意见的快递新规就明确规定：“因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。”

　　对此，浙江消费者权益保护委员会在上述规定之外建议增加规定：“有关企业应当实行首接首赔。”理由是由首先接到诉求的企业先行赔偿，可以防止发生相互推诿。

　　据中国消费者协会统计，不少消费者建议应规定快递从业人员的入职条件，提高准入门槛；对有不法行为的快递从业人员应加大处罚力度，禁止其继续或再度从事快递业；对于停业告知应提前30日向社会公告，而非10日。

　　纳入信用评定体系，细化明确赔偿标准

　　记者随机采访了几位有过快递丢件经历的用户，有位用户丢失的快递价值85元，当联系上快递员说明情况后，快递员当机立断地给出解决方案：“要不我和公司请示下，把这些钱给您转过去，您就别投诉了。”

　　“我当时觉得快递员也都不容易，而且转账后我在经济上也没什么损失就同意了。”这位丢件的用户告诉记者。

　　据了解，在快递行业内部，已经有相关部门接到用户投诉进行相关罚款的规定。有位快递工作人员告诉记者，“公司总部规定，快件丢失被发件公司投诉一件罚款500元”。但这在快递行业并未形成统一标准。

　　记者发现，下半年以来，国家有关部门对快递行业出台新规的力度逐渐加大，规定内容也越来越细化。据国家邮政局网站7月19日消息，国家邮政局近期研究起草《快递行业信用管理暂行办法(征求意见稿)》。该暂行办法规定，国务院邮政管理部门组织设立全国快递行业信用评定委员会，将对快递企业、从业人员信用进行周期性评定。快递企业或者从业人员发生严重失信行为的，由快递行业信用评定委员会直接将其列入快递行业失信名单。对快递从业人员来说，一年内被用户有效申诉15次以上并被确认有责的以及违法扣留、倒卖、盗窃用户快件等，属于严重失信行为。

　　快递丢件的责任界定趋于明朗后，对不少消费者来说，快递丢件后如何赔付成为一个新的关注点。

　　5月1日起施行的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》就对快递丢件有了明确的赔偿标准，在调解纠纷中更为实用。

　　该《办法》规定，快递企业在接收快递物品时，事先要求消费者申报物品的实际价值；一旦快递物品因经营者责任遗失或损毁，经营者应按照消费者事先申报的价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能确定实际价值的，按照实际价值赔偿；事先未申报事后又无法确认实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费10倍的标准予以赔偿，但最高额不超过800元。

　　“寄件人往往无法对快递运输方的过错进行举证，若按一般的举证责任原则，快递消费者的合法权益无法得到有效保护。”中国人民大学法学院教授熊丙万建议，除了出台配套性的《快递行业赔付标准》外，在快递损害赔偿侵权之诉中，应该实行举证责任倒置，由更为了解快递运输情况的运输方承担举证责任。